مدیریت اختلاف چیست؟ ۴ نوع درگیری در محیط کار + ۱۰ راه حل

منظور از مدیریت اختلاف چیست؟

اگرچه راهکارهای مختلفی برای جلوگیری از اختلاف در محیط کار وجود دارد ولی گاهی اوقات واقعاً به هیچ عنوان نمی توان مانع از این کار شد. در شرایطی که اختلاف ها و سوء تفاهم ها رخ می دهد، کارمندان و مدیران چگونه باید رفتار کنند؟ محل های کار امروز پر از افراد با گرایشات، اعتقادات و فرهنگ های متفاوت است. اهداف، انگیزه ها، دیدگاه ها، سطح مهارت ها و ارزش ها قطعاً در گروه بزرگی از افراد متفاوت خواهد بود و هنگامی که مردم تلاش می کنند تا این اختلافات را کنار بگذارند، درگیری ایجاد می شود. برخی از مشاجرات محل کار، خود به خود حل می شود اما اگر تیم شما درگیر اختلافات شدیدی شود که مدیر را به مداخله دعوت می کند، تعجب نکنید!

مدیریت اختلاف یا تعارض (به انگلیسی: Conflict management) به حل عادلانه و موثر تعارض و اختلاف اشاره دارد. وقتی کارفرمایان تعارضات را به درستی مدیریت می کنند، از افزایش اختلافات بین طرفین جلوگیری کرده و به آنها احساس شنیده شدن و درک شدن می دهند. با مدیریت صحیح این اختلاف ها، طرفین درگیر قول می دهند برای عبور از این چالش با همدیگر و با مدیریت همکاری نمایند. برخی از تصمیمات حتی به راه حل های ابتکاری می انجامند. مدیران باهوش می توانند مهارت ها و استراتژی های حل و فصل اختلافات را یاد بگیرند تا بیشترین مزایا را از آنها به دست بیاورند. برخی از مهارت های لازم برای حل اختلافات عبارتند از:

• برقراری ارتباطات (Communication): برقراری ارتباط صریح و دقیق برای اینکه طرفین حس کنند صحبت های آنها شنیده شده، ضروری می باشد. این کار همچنین به اطمینان از این موضوع کمک می کند که همه طرفین دقیقا روند پیشروی کار را می دانند.
• هوش هیجانی (Emotional intelligence): درک احساسات فردی و احساسات دیگران برای جلوگیری، به حداقل رساندن و حل تعارض بسیار مهم است.
• همدلی (Empathy): توجه به دیدگاه اشخاص می تواند کینه ها و لجبازی ها را کاهش داده و همچنین نوآوری و یادگیری را افزایش دهد.
• حل مسئله (Problem-solving): مدیرانی که با موفقیت می توانند اختلاف ها را مدیریت و حل کنند، مشکلات را گوش داده و راهکارهایی را می یابند که به توافق و همکاری طرفین می انجامد.

۴ نمونه از درگیرها و اختلافات موجود در محل کار

موارد زیر چند نمونه از درگیری ها و اختلافات موجود در محل کار و اقداماتی که ممکن است یک مدیر برای حل آنها انجام دهد را نشان می دهد:

۱- اختلاف و درگیری بین مدیران و کارمندان (Conflicts between managers and employees)

گاهی اوقات علی رغم همسو بودن اهداف و خواسته ها، مدیران و کارمندان می توانند با هم درگیر شوند. به عنوان مثال یک مدیر ممکن است اهداف بلند پروازانه ای را برای یک کارمند تعیین کند که ناخواسته او را تحت فشار قرار دهد. یا یک مدیر یک سبک مدیریت عملی دارد و کارمند می خواهد راهنمایی بیشتری داشته باشد. برای اجتناب از این امر و مدیریت این نوع اختلاف های پیش آمده، دستورالعمل ها را به طور واضح تنظیم کنید و اطمینان حاصل کنید که طرفین می فهمند که هدف از بحث، همکاری مشترک برای دستیابی به راه حل های مشخص است.

به عنوان مثال اگر کارمندی به خاطر انجام وظایف خود دست پاچه شده است، از آنها (مدیر و کارمند) بخواهید صفحه گسترده ای از کارهای خود را با زمان تخمین زده شده تهیه کنند. از مدیر بخواهید تا هر هفته برای مرور حجم کارها با کارمند جلسه ای داشته باشد. کارمند می تواند با مدیر روی راه حل هایی برای ساده سازی وظایف خاص یا توزیع به سایر هم تیمی ها کار کند. نکته مهم این است که بحث ها باید مستمر و باز باشند تا کارمندان و مدیران مهارت های بهتری را برای کار مشترک یاد بگیرند.

۲- اختلاف و درگیری بین کارمندان (Conflicts between employees)

از آن جایی که هر کدام از کارمندان فکر می کنند حق با آنهاست، در صورتی که بخواهند خودشان به تنهایی اختلافات را حل کنند معمولا اوضاع بدتر می شود. در این صورت ممکن است  برخورد عادلانه ای صورت نگیرد. کارمندانی که تا به حال تجربه اختلاف در محل کار را داشته اند، حالا چه به دلایل شخصی و یا به خاطر اختلاف نظر، می دانند که برای مدیریت این اختلاف و حل و فصل آن باید از مدیر کمک بگیرند. او کسی است که می توان به او اعتماد کرد و می تواند مشکل را به طور رسمی و موثر حل کند. معمولا در یک اختلاف پیش آمده هدف همه این است که از خودشان دفاع کرده و طرف مقابل را مقصر بدانند. در چنین شرایطی مسلماً هیچ نتیجه موفقی حاصل نخواهد شد.

کارمندان در هنگام حل و فصل اختلاف باید بدانند که برای مذاکره با همدیگر باید لحن موثری داشته باشند و به همدیگر اجازه صحبت بدهند. وقتی زمان دفاع از خودشان یا طرف دیگر می رسد هم باید همین انتظار را از همدیگر داشته باشند که حرف همدیگر را قطع نکرده و کامل گوش دهند.

۳- اختلاف و درگیری با مشتریان (Conflicts with customers)

با مشارکت مدیرانی که می توانند بازپرداخت، تخفیف یا سایر رفتارهایی را ارائه دهند که در کاهش بحث و جدل ها کمک کند، اختلافات با مشتریان را حل کنید. به مشتری اجازه دهید تا صحبت کند و احساس خود را بیان نماید و از جملات همدلانه برای نشان دادن توجه خودتان به او استفاده کنید.

همیشه مسئولیت اشتباهاتی را که شرکت مرتکب شده بر عهده بگیرید و از مشتری بپرسید که چگونه می توانید کمک کنید تا این مسئله حل شود. بهتر است قبل از پرسیدن بدانید که برای خوشحال نگه داشتن و حفظ مشتری چقدر می خواهید هزینه پرداخت کنید.

۴- اختلاف و درگیری در مورد بررسی عملکرد (Performance review conflicts)

برای ایجاد طرحی با مراحل اقدام و مهلت های خاص برای بهبود عملکرد، یک به یک با کارمندان کار کنید. هنگام تعیین اهداف برای افزایش تعهد کارمندان، آنها را تشویق کنید تا نظرات خود را بیان کنند و در صورت نیاز، پیشنهادات خود را برای تغییر در برنامه ها اعلام نمایند.

تمامی این اختلافات می تواند منجر به خستگی در محیط کار شود. خستگی کاری هم نه تنها سطح انرژی شما پایین می آید بلکه انگیزه شما نیز کاهش یافته و تمرکز و سازماندهی کارها برایتان دشوارتر می شود.

راهکارهای مدیریت اختلاف بین کارمندان

۱- اقدام فوری انجام دهید.

یکی از مهمترین راهکارها در حل تعارضات و اختلافات این است که تا حد امکان تعارضات را هر چه سریعتر برطرف کنید. واکنش زود هنگام تنش را به حداقل می رساند و سایر کارمندان را از اختلاف دور نگه می دارد و باعث عدم حفظ تمرکز کارمندان دیگر بر روی کارشان نمی شود . بسیاری از ارتباطات نادرست با بحثی ساده و شفاف برطرف می شوند. یادتان باشد که خیلی مواقع می توان با یک گفتگوی کاملاً شفاف به راه حل مناسب رسید.

۲- از طرفین بخواهید راهکار پیشنهادی خودشان را ارائه دهند.

شما به عنوان یک مدیر نباید اجازه دهید اختلافات باعث تاثیر منفی بر بازدهی کار افراد داشته باشد. سعی کنید جلسه ای ترتیب داده و اجازه دهید آنها فرصتی برای اینکه خشم خود را بیان کنند، داشته باشند. سعی کنید برای داشتن گفتگویی مفید از آنها بخواهید راهکارهای خودشان را بیان کنند، هرچند که ممکن است راهکارهای آنها تاثیری در روند حل و فصل نداشته باشد. نظرخواهی کنید و تشویق کنید که در مورد راه حل، همه به اجماع برسند.

۳- بحث را به طور مثبت چارچوب بندی کنید.

از جلسات به عنوان جلسات حل تعارض و اختلاف یاد نکنید. در عوض بحث را جلسه ایده پردازی یا جلسه گپ و گفتگو بنامید یا به سادگی بگویید که مایلید در این مورد نظر آنها را هم بدانید. البته در روی دیگر سکه هر چند ماه یکبار می توانید جلسه ای بنام «سطل آشغال» برگزار کنید و از کارمندان بخواهید هر آنچه ذهنشان را مشغول کرده و انرژی منفی به آنها می دهد را بیرون بریزند.

۴- یک طرفه به قاضی نروید.

سعی کنید تا زمانی که حرف های هر دو طرف را نشنیده اید، اقدامی انجام ندهید. یکی از راهکارهای مناسب مدیریت اختلاف این است که مدیر هیچ وقت یک طرفه به قاضی نرود. او باید در ابتدا، جداگانه با هر کدام از طرفین و سپس با همه آنها در حضور هم حرف بزند و طبق گفته های یکی از طرفین، پیش داوری و قضاوت نکند.

۵- به صحبت های هر دو طرف گوش دهید.

اجازه دهید هر دو طرف صحبت کنند بدون اینکه صحبت آنها را قطع کنید. آنچه را که شنیده اید دوباره با کلمات خودتان بیان کنید. زیرا وقتی حرف های آنها را به زبان خودتان بیان می کنید، آنها احساس می کنند شما تمام حرف هایشان را شنیده اید. سوالاتی را بپرسید که طرفین را به صحبت ترغیب کند تا دیدگاه شخص مقابل را بهتر درک کنید. از پرسیدن سوالاتی که جواب کوتاه داشته باشد و یا جواب شان فقط بله یا خیر باشد، اجتناب کنید. در ضمن از طرفین درخواست کنید که هنگام صحبت همدیگر به حرف های هم گوش کرده و صحبت های هم را قطع نکنند تا از خودشان دفاع کنند.

۶- با همه طرفین عادلانه رفتار کنید.

اجازه ندهید دوستی یا هر چیز دیگری باعث شود طرفین اینگونه احساس کنند که شما دارید از طرف دیگر طرفداری می کنید. هیچ وفت این احساس را در کارمندان تان ایجاد نکنید.

۷- وقتی صحبت می کنید تماس چشمی برقرار کنید.

هنگام نوشتن یا صحبت کردن، واضح و مختصر حرف خودتان را بیان کنید. از زبان بدن خود آگاه باشید و به زبان بدن دیگران توجه کنید. حتی ممکن است از یک همکار معتمد درخواست بازخورد صادقانه داشته باشید تا بفهمید آیا زمینه هایی وجود دارد که بتوانید عادت های ارتباطی خود را بهبود ببخشید.

۸- روی مسئله تمرکز کنید، نه شخص.

طرفین را تشویق کنید تا از حملات شخصی و بیان کلمات و جملات نامناسب خودداری کنند و روی حل مسئله تمرکز نمایند. سعی کنید همه مشکلات را گردن یک نفر نیندازید و حق را به یکی از آنها ندهید چرا که این کار باعث عمیق تر شدن اختلاف بین آنها و حتی دلگیری از شما می شود. حتی شما نباید اجازه بدهید طرفینی که باهم اختلاف دارند، تقصیرها را گردن هم بیندازند.

۹- یک نگرش مثبت داشته باشید.

یکی از راهکارهای مدیریت اختلاف در محل کاری، کنترل عواطف و احساسات و همچنین حفظ نگرش مثبت است که می تواند به شما در حفظ آرامش و بازدهی بحث کمک کند.

۱۰- برای رسیدن به نتیجه، کار کنید.

درگیری تنها زمانی حل می شود که طرفین یک برنامه توافق شده و مجموعه اقدامات مشخص داشته باشند. بحث ها را به سمت دستیابی به این هدف سوق دهید و مراحل عملی را بنویسید. اطمینان حاصل کنید که همه طرفین موافق هستند و نحوه حرکت به جلو را درک می کنند.