بالاخره مشتری مدار کیست؟ چگونه مشتری مداری کنیم؟ (معرفی اصول نوین)

تعریف مشتری مداری چیست؟ یک شرکت مشتری‌مدار چه نوع شرکتی می باشد؟

مشتری مداری (به انگلیسی: Customer orientation) یک رویکرد تجاری می باشد که در آن اولویت یک شرکت، برطرف کردن خواسته ها و نیازهای مشتری است. این رویکرد تماماً بر کمک به مشتریان برای محقق ساختن اهداف آنها تمرکز دارد. در اصل، نیازها و خواسته های مشتری بیش از نیازهای تجارت ارزش گذاری می شود. این بدان معنی است که تیم پشتیبانی شما بر تأمین نیازهای مشتری متمرکز است.

یک سازمان مشتری مدار اصل احترام به مشتری و رضایت  او را در اولویت اصلی هر یک از تصمیمات تجاری خود قرار می دهد. مشتری‌مداری یک رویکرد برای فروش و برقراری روابط مستمر با مشتری است که در آن کارکنان برای تأمین نیازها و خواسته های بلند مدت مشتریان تلاش می کنند. در این نوع سازمان ها، مدیریت و کارمندان، اهداف فردی و تیمی خود را برای رضایت و حفظ مشتری همگام سازی می کنند.

آموزش و توانمند سازی کارکنان یک اصل اساسی است! فروشندگان، کارکنان مرکز تماس و نمایندگان خدمات به مشتری، خط مقدم در مشتری‌مداری هستند. در نتیجه برای اجرا و پیاده سازی رویکرد مشتری‌مداری باید افرادی که در خط مقدم هستند، آموزش های قوی ببینند. همچنین این رویکرد به کارمندان توانمند که مدیریت خوبی دارند، نیاز دارد تا از طیف وسیع تری از ابتکارات فردی برای حل مشکلات مشتری استفاده کنند.

یکی از راه های خلق مشتری‌مداری، تلاش برای جلب مشتری با ارضای نیازهای او است. این قضیه با هل دادن مشتری و ترغیب او به خرید با استفاده از تخفیف، مجانی بودن، تبلیغات جذاب، یکی بخر یکی ببر و… متفاوت می باشد.

تفاوت مشتری‌مدار بودن با فروش محور بودن: برخی از شرکت ها به جای پیاده سازی رویکرد مشتری‌مداری، رویکرد فروش محوری را انتخاب می کنند. فروش محوری (به انگلیسی: sales orientation) یک رویکرد استراتژیک است که در آن نیازها و خواسته های شرکت یا فروشنده بیشتر از مشتری ارزش گذاری می شود. یعنی نیازها و خواسته های شرکت بر نیازها و خواسته های مشتری ارجحیت دارد.

سازمان فروش محور تا حدی با یک سازمان مشتری مدار در تضاد است. رویکرد فروش محور معمولاً بر سودهای کوتاه مدت مالی متمرکز است نه اهداف بلند مدت، در حالی که رویکرد مشتری‌مداری بر جلب رضایت مشتری متمرکز است و هدف آن در فروش، فروش بعدی است. درک نحوه عملکرد این دو رویکرد به شما کمک می کند تا بهترین تصمیم ها را برای کسب و کارتان بگیرید.

مزایای مشتری مداری

۱- مشتری پادشاه بوده و بدون توجه به خواسته ها و نیازهای او و تلاش برای تأمین آنها، نمی توان در یک تجارت به موفقیت دست یافت.

۲- حفظ مشتری مقرون به صرفه تر از جذب مشتری جدید است؛ چراکه بدست آوردن مشتری های جدید گران تر از حفظ مشتریان فعلی است. در حقیقت جذب مشتری جدید می تواند ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه داشته باشد.

۳- مشتریان موجود، ۵۰ درصد بیشتر احتمال دارد محصول جدید را امتحان کنند و ۳۱ درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج کنند.

۴- هر چقدر مشتری خوشحال تر باشد، به احتمال زیاد آنها سفیران برند شما خواهند شد و شما می توانید امیدوار باشید که تعداد بیشتری تبلیغ کننده دارید. مشتریان راضی به برند شما وفادار بوده و در مورد آن به دوستان خود خواهند گفت، این است قدرتمندترین روش تبلیغات یعنی تبلیغات دهان به دهان.

۵– با افزایش تعداد مشتریان وفادار، آمار فروش نیز بالاتر می رود.

۶- در این عصر و زمان، مشتریان می دانند که چه می خواهند. آنها بسیار آگاه هستند و منابع بیشتری نسبت به گذشته دارند. پس تأمین نیازهای آنها بایستی در اولویت اول شما باشد.

چگونه می توان به یک کسب و کار مشتری مدار تبدیل شد؟

برای موفق شدن در بازار بسیار رقابتی و جهانی امروز باید مشتری محور بود و برای انجام این کار، باید مشتری را در مرکز هر کاری که انجام می دهید، قرار دهید. از طراحی داخلی گرفته تا درک تجربه کاربر گرفته تا مدیریت صورت‌حساب، پشتیبانی پس از ارائه خدمات، ارسال ایمیل‌های تکمیلی، اطلاع‌ رسانی، تبلیغات و موارد دیگر، باید اطمینان حاصل کنید که هر کاری که انجام می‌دهید، ارزش افزوده ای به مشتریان شما ارائه می دهد.

همه چیز برای شناخته شدن به عنوان یک کسب و کار مشتری مدار (customer-oriented business) با داشتن درک عمیق و صمیمی از مشتری شروع می شود.

• نیازها و انتظارات آنها چیست؟
• آنها چقدر در جستجوی محصول یا خدمات خود هستند؟
• چقدر نسبت به قیمت یا ویژگی حساس هستند؟
• آنها از کدام یک از ویژگی های محصول شما استفاده می کنند؟
• کدامیک از محصولات و خدمات شما را دوست دارند و احتمالاً کدام را دوست ندارند؟
• و…

انجام درست ارائه خدمات فقط به جمع آوری داده ها در مورد مشتریان نیست، بلکه دانستن نحوه استفاده از آن داده ها است، و چگونه کسب و کارهای برجسته و موفق از مفهوم مشتری مداری برای ایجاد تفاوت معنادار برای کاربران شان بهره می گیرند.

درک انتظارات مشتریان یک جنبه حیاتی موفقیت برای هر نوع سازمانی است. چون می تواند وفاداری مشتری را بهبود بخشد، هزینه‌های متوسط کسب و کار را کاهش دهد، هدف‌گذاری مجدد و بیش فروشی را افزایش دهد، مشتریان را راضی نگه دارد و حسن نیت برند شما را بهبود بخشد.

با این حال، به سادگی دانستن آنچه مشتریان شما می خواهند تنها یک تکه از پازل است. یافتن بازار هدف مناسب و رسیدن سریع به بازار با چیزی که بازار می‌خواهد، نه چیزی که به سادگی دارید و می‌خواهید بفروشید، می تواند تکه دیگر این پازل باشد.

ارائه خدمات عالی به مشتری به بخش اصلی ماموریت خود تبدیل کنید. تلاش کنید تا کل سازمان خود را از طریق ارزش های مشتری محور به هم متصل کنید.

داده ها و داستان های مشتری را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارید. به همه کمک کنید شرکت شما را از دید مشتریان ببینند.

تجربه مشتری را برای کارمندان خود شخصی کنید. یکی از راه‌های انجام این کار این است که همه وقت خود را صرف خدمات مشتری کنید، حتی اگر فقط برای یک یا دو هفته باشد.

بیش از هر چیز، همکاری بین خدمات مشتری و سایر بخش ها را تشویق کنید.

هیچکس بهتر از افرادی که بیشترین زمان را با مشتریان می گذرانند، تجربه مشتری را درک نمی کند. آنها می توانند به کل تیم های شرکت شما کمک کنند تا نیازهای مشتری را در کانون توجه قرار دهند.

وقتی مشتری‌مداری را به یک اولویت در کل شرکت تبدیل می کنید، مشتریان تجربه بهتری خواهند داشت که باعث می شود با شما تجارت کنند و به دیگران هم می گویند که همین کار را انجام دهند.

۹ اصل استراتژی مشتری مداری کدامند؟

1.  مشتریان خود را به چشم دارایی های قابل رشد ببینید.
2. مخاطبان هدف خود را تعیین کنید.
3. استراتژی های مشتری‌مداری را با هویت سازمانی هماهنگ کرده و وفق دهید.
4. مشتریان خود را تا حد امکان بشناسید.
5.  با ارائه خدمات غیر منتظره، مشتریان خود را ذوق زده کنید.
6.  فعالیت های خود را حول خواسته های مشتری سازماندهی کنید.
7. در تحویل محصول یا خدمات بهترین عملکرد را داشته باشید.
8. تجربه مشتری را در کانال های مختلف مدیریت کنید.
9. کارکنان را برای خدمت گذاری بهتر به مشتریان، آموزش دهید.

۹ مؤلفه اصلی استراتژی مشتری مداری کاربردی کدامند؟

1. شما نمی توانید نگرانی های مشتریان را در اولویت قرار دهید تا زمانی که دقیقاً آن نگرانی ها را بدانید. بنابراین یک رویکرد خدمات گرا به مشتری با شناسایی نیازهای آنها شروع می شود. هنگامی که این کار را انجام دادید، می توانید دوباره مشتری را به خدمات مشتری بازگردانید.
2. اغلب بازخورد مشتری را دریافت کنید و بررسی کنید که مشتریان در مورد خدمات مشتری شما چه فکر می کنند تا بدانید چه چیزی باید بهبود یابد. یک راه آسان برای انجام این کار، ارسال نظرسنجی های رضایت مشتری (CSAT) است.
3. از بازخورد وفیدبک مشتری برای تعیین اهداف خودتان استفاده کنید. چون می توانید حوزه هایی را پیدا کنید که در آن ها آنطور که می خواهید عالی عمل نمی کنید.
4. بازخورد رسانه های اجتماعی را رصد کنید.نظرسنجی ها تنها راه برای فهمیدن اینکه مشتریان، چگونه برند شما را درک می کنند نیست. نظارت بر رسانه های اجتماعی می تواند نشان دهد که آنها در مورد شما چه چیزهای دیگری می گویند.
5. به دنبال شکایات رایج، سوالات متداول و سایر مسائل پشتیبانی که باید برطرف شوند، باشید. به احتمال زیاد خواهید فهمید که مسائل مشابه بارها و بارها مطرح می شوند. این عالی است چون اکنون می دانید که محصول یا خدمات شما چه مشکلات اساسی دارد یا چه چیزهایی را باید برطرف نماید.
6. سعی کنید زمانی که مشتریان در شبکه های اجتماعی سوال می پرسند یا شکایت می کنند، به سرعت پاسخ دهید. یک پاسخ خوب باعث می شود تا موضوع را به درستی شناسایی کنید، لینک هایی به اطلاعات اضافی ارائه دهید و با تشکر از مشتری و عذرخواهی برای ناراحتی ایجاد شده به تقویت و ترمیم روابط با مشتری کمک کنید.
7. با مشتری همدلی کنید. وسوسه انگیز است که روی بهبود زمان تماس و امتیازات نظرسنجی تمرکز کنید و فکر کنید که این تنها چیزی است که اهمیت دارد. فقط اطمینان حاصل کنید که در این فرآیند، ارتباط انسانی را از دست ندهید. مشتری‌مداری به این معناست که وقتی مشتری برنده شد، شما هم برنده شوید. کاری نکنید که مشتریان احساس کنند سربار هستند.
8. به نمایندگان خدمات مشتری خود یادآوری کنید که هنگام برخورد با مشتریان همدلی را فراموش نکنند. ناامیدی آنها را با صبر و درک بالایشان برطرف کنند
9. وقتی نوبت به ترویج رویکرد همدلانه می رسد، مدیران خودشان باید الگو باشند. رفتاری که آنها با کارمندان خود دارند، همان رفتاری است که آنها با مشتریان دارند.

وقتی تیم‌های پشتیبانی مشتری و تیم‌های فروش با هم کار می‌کنند، مشتری خدمات بهتری از هر دو طرف دریافت می‌کند. هر چه مشتری سریعتر به تیم مناسب برسد، مشکل او سریعتر حل می شود و خوشحال تر خواهد بود

چگونه می توان روش های مشتری مداری را اجرا و پیاده کرد؟

۱-  افراد مناسب را استخدام کنید. (Recruit the right people)

افرادی که استخدام می کنید از اهمیت بالایی برای تیم خدمات به مشتری برخوردار هستند. به جای استخدام برای مهارت ها که می توانید آموزش دهید، به ذهنیت، شخصیت و نحوه برخورد افراد توجه خاص نشان دهید. بعلاوه به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکلات را حل کنند. یافتن افراد مناسب می تواند تیم پشتیبانی را تقویت کند.

۲-  برای کارمندان خود ارزش قائل شوید. (Value your employees)

پشتیبانی مشتری در اکثر کسب و کارها اغلب می تواند کاری باشد که هیچ وقت از آن قدردانی و تشکر نمی شود، اما نباید اینگونه باشد! فراموش نکنید که با کارمندان خود رفتار خوبی داشته باشید. اگر آنها از آمدن به سر کار خوشحال و راضی باشند، تمرکز بر روی مشتری برای آنها راحت تر خواهد بود.

۳- آموزش عالی ارائه دهید. (Provide excellent training)

کل تیم شما باید در مورد رویکرد مشتری مداری آموزش ببینند. برای تیم پشتیبانی، آموزش باید روی دانش و عیب یابی محصول و مراقبت از مشتری متمرکز باشد.

۴-  همه باید مشتری مدار باشند. (Everyone should be customer oriented)

کل تیم از راننده گرفته تا مدیرعامل، باید کاملاً از رویکرد مشتری‌مداری استقبال کنند؛ که اگر این کار را نکنند، تیم شما از اجرای این استراتژی احساس راحتی نخواهد کرد. مثلاً شما نمی توانید کارمندان را بخاطر حل مشکل مشتری و یا به دلیل پیشنهاد محصولات تنبیه و مجازات کنید. در کل فرهنگ شرکت باید یک ارزش واحد را دنبال کند.

۵- مشتری را درک کنید. (Understand the customer)

درک مشتری، بسیار مهم است. برای تیم پشتیبانی، درک مشتری به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند. کارکنان تیم پشتیبانی باید به حرف ها و حتی رهنمودها یا شکایات آنها گوش کنند. این مهم است که تیم پشتیبانی شما واقعاً نیازهای مشتریان را درک کند.

۶- پروسه خود را بروزرسانی کنید. (Iterate your process)

بخاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان شما همیشه در حال تغییر و تکامل است. شرکت شما هم باید همگام با آنها پیشرفت و تغییر کند. با رویکرد مشتری مداری، تجارت شما باید همیشه معطوف به این باشد که بفهمد چگونه می تواند نیازهای در حال تغییر مشتریان را برآورده سازد.

۷-  کارکنان خود را توانمند کنید. (Empower your staff)

تیم پشتیبانی باید صلاحیت حل اکثر شکایات مشتری را داشته باشد. بعلاوه، کارکنان پشتیبانی شما باید این قدرت را داشته باشند که تغییراتی را در مدیریت پیشنهاد دهند که در طولانی مدت به نفع مشتریان باشد و این یعنی کار تیمی، تفویض اختیار به کارکنان و توانمندسازی آنها!

۸-  بازخورد دریافت کنید. (Receive feedback)

از آنجا که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، شما مجبورید با مشتریان خود در مورد آنچه که آنها نیاز دارند و می خواهند، صحبت کنید. تیم پشتیبانی در موقعیت منحصر به فردی برای انجام این کار است و باید در مورد آنچه که مشتریان از آن ناراحت هستند و تغییراتی که درخواست دارند، بازخورد دریافت نمایند.

۹- حل مشکلات مشتری را در اولویت قرار دهید. (Prioritize the customer)

در نهایت شما باید در فلسفه خود، ثابت قدم باشید و آن را آموزش داده و در سازمان تان تکثیر دهید. در ارائه خدمات به مشتری، شما می توانید با پاسخ سریع و محترمانه به شکایات مشتری، رویکرد مشتری‌مداری را نشان دهید. شما می توانید به مشتریان کمک کنید و مشکل آنها را حل نمایید، حتی اگر این امر مستقیماً به نفع شرکت شما نباشد.

۳ شرکت موفق مشتری‌مدار که زبانزد عام و خاص هستند!

بیایید به چند نمونه از شرکت های موفق در زمینه مشتری مداری و رویکرد آنها نگاهی بیندازیم تا ببینیم که این شرکت ها چگونه این کار را با موفقیت انجام داده اند.

۱- HubSpot

در این شرکت تأمین خواسته های مشتری یکی از اصول اساسی فرهنگ کارمندان آن است. این اصول روی دیوارها نقاشی شده است، در کد فرهنگ درج شده و در کل استراتژی استخدام قابل مشاهده است. در واقع HubSpot سندی ایجاد کرده تا اهمیت مشتریان را نشان دهد؛ در این سند ۱۰ مورد مهم ذکر شده که بیشترین اهمیت را دارند. از جمله:

• با مشتریان خود مانند مردم رفتار کنید، نه شخصیت ها
• برای موفقیت مشتریان خود تلاش کنید، نه برای موفقیت سیستم های خود
• بازخورد بخواهید و طبق آن عمل کنید
• کار درست را انجام دهید حتی اگر سخت باشد

این شرکت فقط حرف نمی زند بلکه عمل هم می کند و همیشه در مورد روش های عملی برای پیاده سازی رویکرد مشتری‌مداری بحث می کند. مثلاً HubSpot پیام رسان گسترده شرکت خودش را دارد، دستورالعمل هایی را برای نحوه اتخاذ استراتژی های خاص مقرر می سازد، از مشتریان درخواست بازخورد می کند و بر روابط مشتری و تأمین نیازهای او تأکید دارد.

۲- Zappos

گرچه Zappos یک خرده فروش آنلاین لباس است اما واقعاً بر ارائه خدمات عالی به مشتری متمرکز شده است. بنیانگذار آن تونی هسیه (Tony Hsieh)، این شرکت را بر اساس استراتژی مشتری مداری خاص خود بنا نهاد. برای Zappos این رویکرد از کارمندان شروع می شود، به طوری که تضمین کرده که کارمندان یک سیستم انعطاف پذیر دارند و همه افراد در یک تیم و با آن ساختار کار می کنند.

Zappos دارای یک گروه تحقیقاتی درباره مشتری است که در مورد آنچه مشتری ها می خواهند و نیاز دارند کاوش و تحقیق می کند. آنها برای این کار از نظرسنجی و مصاحبه های عمیق بهره می گیرند. این شرکت به این رویکرد اتخاذ شده افتخار می کند و همین امر آنها را متمایز می سازد. با اینکه کارکنان پشتیبانی این شرکت تنها ۷ ساعت از ۲۴ ساعت شبانه روز در دسترس هستند، با این حال تماس ها حتی می توانند به جای تمرکز بر تجارت، شامل مکالمه دوستانه باشند. این اقدامات باعث می شود Zappos با مشتریان خود پیوند عمیقی برقرار کند.

۳- Apple

شرکت اپل تقریباً همیشه محصولات جدیدی را ارائه می دهد که تأمین کننده خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد حتی قبل از اینکه آنها این خواسته و نیازشان را بیان کنند.

اپل به دلیل پیش بینی و حتی دیکته کردن خواسته های مشتری مشهور شده است و با خواسته ها و نیازهای مشتریان خود هماهنگ می باشد. مثلاً اپل قبل از اینکه مردم بدانند که نیاز به دستگاه کوچکتری برای جای دادن تمام موسیقی شان در آن دارند، iPod را توسعه داد. جهانی را تصور کنید که هنوز مجبور به استفاده از دستگاه های پخش سی دی قابل حمل یا ام پی تری پلیر بودیم. بدون رویکرد مشتری‌مداری اپل، فناوری ممکن نبود در حال حاضر در جایی باشد که باید می بود.

مشتریان مهمان ما هستند، اصول مشتری‌مداری و مهمان نوازی را رعایت کنیم!

یکی از حیاتی ترین مسائل موجود در سازمان های امروزی، رعایت اصول مشتری‌مداری می باشد. مشتریان مهمان ما هستند و باید در رفتار با آنها اصول مهمان نوازی را بلد باشیم:

• اولین کاری که همه ما پیش از ورود مهمان انجام می دهیم، نظافت و مرتب کردن محیط است. پس اولین اصل در مشتری مداری، مرتب و منظم بودن محیط کاری و مکان هایی است که مشتری در آن حضور دارد.
• وقتی مهمان داریم، لباس های مرتب به تن می کنیم. در حضور مشتری آراسته باشید. این آراستگی هم ظاهر شما را نشان می دهد و هم روان شما را. خسته بودن، ناراحتی یا عصبانیت شما، باعث شکل گیری ذهنیت منفی در مشتری نسبت به کل سازمان می شود.
• وقتی مهمان داریم از او به گرمی استقبال می کنیم. از مشتریان تان استقبال کنید، با آنها ارتباط چشمی برقرار کنید. حتما در بدو ورود مشتری با لبخند از او پذیرایی نمایید. صبر نکنید که او خودش بنشیند بلکه او را دعوت به نشستن کنید.
• همواره سعی کنید پیش از مشتری به او سلام کنید. برای صدا کردن مشتری از جناب آقای یا سرکار خانم استفاده نمایید. تا حد امکان مشتریان را با نام آنها صدا بزنید.
• مثل مهمان با مشتری ها گفتگو کنید و از سوالات درست استفاده نمایید. این گفتگوها می تواند در مشتری ها ایجاد اعتماد نماید. ارتباط چشمی و لبخند را نیز فراموش نکنید.
• اگر یکی از اقوام شما به عنوان مشتری نزد شما بیاید، چگونه با او رفتار می کنید؟ به همه مشتریان تان توجه خاصی نشان دهید. گویی که او بهترین و خاص ترین مشتری شما می باشد.
• مسئولیت پذیر باشید و از تمامی مشتریان تان حمایت کنید. آنها را به خوبی راهنمایی نمایید، درخواست هایتان را دوستانه به آنها بگویید، نه با لحنی آمرانه و جدی. از کلماتی مثل لطفاً، دوست گرامی و… زیاد استفاده نمایید.
•  برخورد مناسب با مشتریان و افزایش رضایتمندی آنها باعث تداوم موفقیت در کسب و کار و همچنین باعث افزایش گردش مالی و سود می‌شود. مشتری راضی، همیشه به شما وفادار خواهد بود و خریدهای خود را از شما انجام خواهد داد. استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM می‌تواند روند جذب و حفظ مشتری را راحت تر سازد.

همواره خودتان را به جای مشتری قرار دهید، همانگونه رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود.

سوالات متداول

۱- تعریف مشتری مداری چیست؟

یک استراتژی تجاری در مدل کسب و کار ناب (lean business model) است که مدیریت و کارمندان را ملزم می کند تا بر خواسته ها و نیازهای متغیر مشتریان خود تمرکز کنند. به عبارت دیگر یک فلسفه در کل شرکت است که خواسته ها و نیازهای مشتری اولویت اول همه مدیریت ها و کارکنان است.

۲- مشتری‌مداری به چه معناست؟

به عمل همسو کردن تجارت شما در جهت کمک به مشتریان برای رسیدن به موفقیت با محصول یا خدمات شما اشاره دارد. این بدان معنی است که همه تیم ها، به ویژه تیم فروش تمرکز خود را با نیازهای مشتریان تنظیم می کنند و لحظاتی را که به آنها نیاز دارند، پیش بینی می کنند و زمانی که زمان آن فرا می رسد، حضور خواهند داشت.

در واقع مشتری‌مداری یک رویکرد تجاری است که نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب و کار ترجیح می دهد. شرکت های مشتری مدار می دانند که کسب و کار رونق نخواهد گرفت مگر اینکه به طور مداوم بر مشتری و رفع نیازهای او توجه و تمرکز داشته باشند.

ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری به معنای این است که بفهمیم که مشتریان همان کسب و کار هستند. به زبان ساده خدمات مشتری نباید فقط یک بخش باشد، باید کل شرکت باشد. در یک جمله مشتری خداست!

اکثر شرکت‌های مدرن به رویکرد مشتری‌محورتری برای طراحی محصول، توسعه و استراتژی بازاریابی روی آورده‌اند، اما شرکتی که واقعاً از این ایده استقبال می‌کند، کل عملیات خود را متناسب با نیازهای مصرف‌کننده تغییر می‌دهد.

۳- اهمیت مشتری مداری در چیست؟

• بله، شما می توانید کسب و کار خود را با بهتر کردن عملکردتان در جذب مشتری رشد دهید. اما تقریباً حفظ مشتریان فعلی آسان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است!
• یکی از بهترین راه‌ها برای حفظ مشتریان بیشتر، ارائه خدمات سریع و استثنایی به مشتریان است. افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری می تواند سود شرکت شما را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
• ارائه خدمات خوب به مشتری باعث ایجاد وفاداری می شود. بر اساس یک نظر سنجی، ۵۷ درصد از مشتریان، ارائه خدمات مشتری را به عنوان دلیل اصلی وفادار بودن شان به یک برند ذکر کرده اند. همان نظرسنجی نشان داد که مهمترین جنبه یک تجربه خوب خدمات مشتری، حل سریع مشکل است.
• مشتریان راه حل می خواهند و سریع هم می خواهند. به همین دلیل است که مشتری ناراضی هیچ کاری برای کسب و کار شما انجام نمی دهد مگر اینکه به خدمات مشتری شما گسترش یابد. برعکس زمان‌های طولانی انتظار در هنگام دریافت خدمات پشتیبانی به عنوان ناامیدکننده‌ترین جنبه تجربه مشتری رتبه‌بندی می‌شود.
• در یک کلام مشتری‌مداری رمز موفقیت کسب و کارها هستند و تأمین تمام نیازهای آنها و کسب رضایت انها، رمز پایداری شرکت های مشتری مدار است.

۴- مهارت های لازم برای مشتری مداری کدامند؟

مشتری‌مداری فقط مربوط به خدمات سانی به مشتری نیست، بلکه به تیم های پشتیبانی نیاز دارد تا در ارائه مهارت های اصلی خدمات مشتری عملکردی عالی داشته باشند. برخی از این مهارت ها عبارتند از:

• همدلی
• توانایی درک مشتری و انجام اقدامات لازم براساس اطلاعات مشتری
• چابکی و سازگاری سریع با نیازهای مشتری
• برقراری ارتباط موثر
• گوش دادن فعال
• مهارت های حل مسئله
• تمرکز بر مشتری