بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ چیست؟ ۴ نوع مهم آن کدامند؟

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ چیست؟

بازاریابی تلفنی یا تِله مارکتینگ (به انگلیسی: Telemarketing) بازاریابی مستقیم کالاها یا خدمات به مشتریان احتمالی از طریق تلفن، تماس اینترنتی یا نمابر (فکس) است. تله مارکتینگ ممکن است توسط بازاریاب های تلفنی یا به طور فزاینده ای، با تماس های تلفنی خودکار یا «robocalls» انجام شود. از تله مارکتینگ همچنین می توان به عنوان فروش تلفنی یا فروش داخلی نیز نام برد. ماهیت فضولانه این نوع بازاریابی و همچنین گزارش هایی از کلاهبرداری از طریق تلفن، واکنش منفی خیلی ها را علیه این روش بازاریابی مستقیم برانگیخته است.

این نوع بازاریابی یکی از ابزارهای مهم کسب و کارها برای دستیابی به موفقیت در فروش و بازاریابی و تداوم رشد کسب و کار است که از طریق تماس تلفنی انجام می شود. معمولاً شرکت ها برای تولید لیدها، تحقیقات بازار، نظرسنجی و سایر فرآیندهای تجاری از این نوع بازاریابی استفاده می کنند. دلیل این امر این است که انواع مختلف بازاریابی تلفنی طراحی شده برای نیازهای خاص، مزایای زیادی برای شرکت ها دارد. اگر می خواهید یک تکنیک سریع، بدون دردسر و مقرون به صرفه برای شناسایی و تماس با مشتریان احتمالی داشته باشید، تله مارکتینگ می تواند به شما کمک زیادی کند. بهتر است برای تماس مستمر با مصرف کنندگان و مشتریان، به یک کمپین موثر و کارآمد از این نوع بازاریابی فکر کنید.

این امر خصوصاً برای مشاغل کوچک مفید است. با استفاده از یک متنی که به خوبی نوشته شده، تجهیزات پیشرفته و بازاریابان مشتاق تلفنی، می توانید به اهداف تجاری خود برسید و در حوزه های های فروش و بازاریابی، نیازی به صرف هزینه زیاد ندارد. گفتیم که به دلیل ماهیت فضولانه این نوع بازاریابی از جمله تماس های اسپم، بسیاری از افراد آن را ترجیح نمی دهند. به همین دلیل کشورهایی مانند ایالات متحده و کانادا دارای لیست های «Do Not Call» هستند که در آن افراد می توانند شماره تلفن های خود را ثبت کنند تا از تماس های این گونه بازاریاب ها جلوگیری نمایند.

قبل از همه، دست از سر مردم بردارید!

روی صحبت ما با شرکت ها و بازاریابانی می باشد که به بانکی از شماره موبایل های مردم دسترسی پیدا می کنند و باعث ایجاد مزاحمت و زیر سوال بردن اصل تجارت و منش تجاری می شوند. باید به خاطر داشته باشید که تلفن مارکتینگ صرفا زنگ زدن به لیست بلند بالایی از شماره ها نیست بلکه هنر متقاعد کردن مشتری احتمالی از راه دور است.
اگر از این نوع بازاریابی استفاده می کنید، باید کاربران با میل باطنی و آزادی عمل شماره تلفن خود را در اختیار شما گذاشته باشند، نه اینکه شما سر زده به جان مردمی که حتی روحشان از وجود کسب وکار شما آگاه نیست، بیافتید!

تله مارکتینگ چگونه کار می کند؟

تله مارکتینگ روشی برای ایجاد ارتباط قوی و مستمر است و شامل تماس، بررسی و نزدیک شدن به مشتریان احتمالی می شود و استفاده از روش های بازاریابی پست الکترونیکی مستقیم (direct mail marketing) را شامل نمی شود. این اصطلاح برای اولین بار در دهه ۱۹۷۰ با ظهور طبقه جدید و ارزانتری از خدمات تلفنی خروجی (شرکت با مشتری تماس می گیرد) و خدمات رایگان ورودی (مشتری با شرکت تماس می گیرد) استفاده شد.

تله مارکتینگ ممکن است از یک مرکز تماس، یک دفتر یا عمدتاً از یک خانه انجام شود. در بسیاری از مواقع، بازاریابی تلفنی می تواند شامل یک تماس برای ارزیابی علاقه باشد که با تماس های بعدی برای پیگیری فروش ادامه می یابد. از داده های مختلفی می توان برای گلچین کردن تعداد نام های موجود در پایگاه داده به تعداد کمی از مشتریان که احتمال بیشتری برای خرید دارند، استفاده کرد. این نوع بازاریابی توسط کسب و کارهای انتفاعی، موسسات خیریه غیرانتفاعی، گروه ها و کاندیداهای سیاسی، موسسات پژوهشی و نظرسنجی مورد استفاده قرار می گیرد و در حالت کلی میتوان از آن برای درخواست کمک های مالی، تحقیقات بازاریابی و… استفاده کرد.

۴ نوع مختلف بازاریابی تلفنی

قبل از هر چیز لطفا پشتیبانی تلفنی را با تلفن مارکتینگ اشتباه نگیرید، زیرا ذات هر یک با دیگری متفاوت است!

انجام تله مارکتینگ مانند برش یک تکه کیک نیست که همه آن را بلد باشند. هر نوع کسب و کاری باید درک کند که این نوع بازاریابی، انواع مختلفی دارد و صاحب هر کسب و کاری باید شناخت کاملی از انواع و عملکرد آنها داشته باشد، چراکه هر نوع آن با دیگری متفاوت است. اگر رویکردی را انتخاب کنید که متناسب با آنچه واقعاً نیاز دارید، نباشد؛ ممکن است منجر به ورشکستگی شما شود. برای همین است که شناخت هر یک از انواع آن مهم است زیرا همه ما به خوبی آگاه هستیم که صاحب هیچ کسب و کاری تمایل ندارد که تجارتش نابود شود.

این نوع بازاریابی را می توان به ۴ زیر مجموعه تقسیم کرد:

۱- بازاریابی تلفنی ورودی (Inbound Telemarketing)

نوع واکنشی از مارکتینک تلفنی است که مشتریان احتمالی را ترغیب می کند تا خودشان با کسب و کارها تماس بگیرند. این مشتریان کسانی هستند که تله مارکتینگ را آغاز می کنند، بنابراین مهم است که به خوبی از عهده مدیریت آنها بربیایید. این تماس ها برای پاسخ گرفتن سوالات یا دادن سفارش توسط مشتریانی است که تبلیغات شما را بصورت آنلاین یا آفلاین، دیجیتال یا غیر دیجیتال مشاهده کرده اند. آنها به محض علاقه به محصولات و خدماتی که شما ارائه می دهید، احتمالاً با شما تماس می گیرند.
بدیهی است که آنها مایلند در مورد آن محصول خاص، اطلاعات بیشتری کسب کنند و برای خرید به کمی انگیزه و فشار نیاز دارند و این بهترین زمان برای تبدیل آنها به مشتری واقعی و وفادار است. این تماس ها «گرم» تلقی می شوند زیرا مشتریان معمولاً فرم علاقه را بصورت آنلاین ارسال کرده اند یا از قبل با شرکت آشنا بوده اند. پس می توان گفت تماس های تلفنی ورودی از جانب مشتریانی است که از طریق تبلیغات پخش شده در شبکه های اجتماعی، ایمیل یا بازاریابی مستقیم و… راغب شده اند.

هدف از تله مارکتینگ ورودی، گرفتن سفارش انواع محصولات از مصرف کنندگان است. طبق مطالعات انجام شده، مشتریان حتی هزینه بیشتری برای خدماتی پرداخت می کنند که خوب به آنها ارائه شده باشد و از آنجا که آنها کسانی هستند که از طریق تماس های ورودی به شما دست می یابند، شما این امکان را دارید تا احساس ارزشمند بودن را برای آنها ایجاد کنید. بهترین مثال برای این مورد این است که فردی در فیس بوک در مورد خدمتی که به آن علاقه دارد، تبلیغاتی را مشاهده کرده و می خواهد در مورد آن سرویس، اطلاعات بیشتری کسب کند و تنها کاری که باید انجام دهد این است که با شماره تجاری مورد نظر تماس بگیرد.

این نوع استراتژی بازاریابی در واقع هدف اصلیش فروش نیست بلکه سفارش گیری است و سودآوری بیشتری دارد، به این دلیل که مشتریان به تماس با شما علاقه نشان داده و احتمال خرید آنها بیشتر است. اطمینان حاصل کنید که از افراد حرفه ای و آموزش دیده در این زمینه بهره گرفته اید که می توانند شما را در مسیر درست رسیدن به موفقیت یاری کنند. همچنین این نوع تله مارکتینگ می تواند ابزارها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بیشتری را به همراه داشته باشد.

۲- بازاریابی تلفنی خروجی (Outbound Telemarketing)

این روش بازاریابی مستلزم این است که کسب و کارها از طریق تماس های تلفنی به مشتریان احتمالی ای دسترسی پیدا کنند که قبلاً هرگز با آنها در ارتباط نبوده اند. شرکت ها و موسسات تجاری به طور فعال با مشتری های آینده و مشتریان موجود از طریق تماس هایی که به آنها تماس های «سرد» نیز می گویند، ارتباط برقرار می کنند.

بر خلاف بازاریابی تلفنی ورودی در بازاریابی خروجی، خود شرکت تجاری تماس را آغاز می کند. هدف در اینجا معرفی محصولات یا خدمات تجاری به مشتریانی است که هنوز از آن مطلع نیستند. برای اینکه این روش، یک کمپین فروش موفقیت آمیز باشد، افراد یا نمایندگانی که اقدام به این کار می کنند معمولاً به آموزش و دانش بیشتری در مورد محصول نیاز دارند، چراکه آنها نقش بیشتری در فروش واقعی محصول ایفا می کنند. آنها همچنین نیاز به صبر و حوصله و آموزش در زمینه نحوه ارائه خدمات به مشتری دارند. نماینده باید بداند چگونه یک محصول خاص را به انواع مشتریان عرضه کند. برای اینکه کمپین فروش در این نوع مارکتینگ تلفنی، موفقیت آمیزتر باشد؛ باید هر نوع محصول و مشتری به گونه ای متفاوت مدیریت شوند.

اپراتور شرکت با لیستی از مشتریان احتمالی ناآشنا کار می کند، به همین دلیل است که به این نوع تماس، در واقع تماس سرد گفته می شود. دلیل این امر این است که مشتریان احتمالی هنوز تصوری در مورد محصول یا برندی که قرار است معرفی شود، ندارند. بنابراین بسیار مهم است که نماینده در مورد محصول آگاهی کامل داشته باشد. آنها باید بدانند که چگونه یک محصول یا خدمت خاص را به مشتریان احتمالی بفروشند.

نمونه ای از بازاریابی تلفنی خروجی می تواند زمانی باشد که ارائه دهنده اینترنت شما، تعرفه ای جدید یا یک نسخه ارتقا یافته ای داشته باشد که شما هنوز هیچ تصوری از آن ندارید. نماینده شرکت تماس می گیرد و خدمات جدیدی را که دارند به شما معرفی می کند. نقش اصلی نماینده، افزایش آگاهی در مورد محصول یا خدمت جدیدی است که کسب و کار ارائه می دهد. متقاعد کردن مصرف کنندگان فعلی برای استفاده از خدمات جدید نیز بخشی از استراتژی بازاریابی آنها است.

۳- بازاریابی تلفنی کسب و کار به کسب و کار (Business to Business – B2B)

تله مارکتینگ B2B، استفاده از تماس به عنوان کانال ارتباطی ویژه و منحصراً برای معاملات تجاری به تجاری می باشد. این کار برای داد و ستد یا ایجاد ارتباط بین دو شرکت است و بسیاری از شرکت ها این کار را برای فروش یا لینک شدن با سایر شرکت ها و سازمان های تجاری انجام می دهند. B2B می تواند در یافتن اهرم های مناسب برای مشتری یابی به شما کمک کند. مانند تله مارکتینگ خروجی، این روش بازاریابی این امکان را برای شما فراهم می کند تا آگاهی افراد را در مورد برند تجاری، محصولات و خدمات خودتان افزایش دهید. همچنین می تواند تجارت شما را به سمت فرصت های جدید سوق دهد و می تواند به شما در رشد و ایجاد اعتبار در بین مشتریان موجود و آینده کمک کند.

بازاریاب های تلفنی B2B درگیر تعاملاتی هستند که باعث تصمیمات حیاتی می شود و به آنها اجازه می دهد تا یک تصمیم گیرنده خوب شوند، از این رو B2B نیاز به بازاریاب های تلفنی حرفه ای و متخصصی دارد که از دانش و تبحر بالایی در مذاکره تلفنی برخوردار باشند. بحث در مورد راه حل ها یک اولویت اصلی است و اگر اولین تماس به خوبی مدیریت شود، می تواند در اولین گام منجر به یک روند فروش موثر و مستمر شود.

۴- بازاریابی تلفنی کسب و کار به مشتری (Business to Customer – B2C)

بر خلاف B2B که بر مشاغل تمرکز دارد، B2C مصرف کنندگان یا مشتریان مستقیمی را هدف قرار می دهد که به یک محصول یا خدمت خاص نیاز دارند. اینها افرادی هستند که به آنچه شما ارائه می دهید علاقه نشان داده اند. هدف اصلی در اینجا نیز معرفی و فروش است. این نوع بازاریابی محصول محور است زیرا نمایندگان مستقیماً با مشتریان یا کاربران نهایی معامله می کنند و تا حدودی همانند بازاریابی تلفنی خروجی می باشد اما ارزش ها فرق می کند. فروش شرکت به بازاریاب تلفنی که تماس های خروجی را کنترل می کند، وابسته می باشد.

B2C یک صنعت محصول و معامله محور بوده و شامل یک پروسه خرید و فروش یک مرحله ای می باشد. این نوع بازاریابی در واقع یک روش عالی برای افزایش فوری مشتری است که با اطلاع رسانی در مورد محصولات و خدمات یک شرکت انجام می پذیرد. B2C منتظر تماس مشتری نمی ماند و به طور فعالانه تماس با مشتریان را آغاز می کند و سپس محصول را به صورت استراتژیک به بازار هدف عرضه می کند. با وجود رقابت نزدیک در دنیای تجارت، دستیابی به اهداف برای کسب و کارها سخت شده است اما با کمک B2C، حتی یک کسب و کار کوچک و در حال رشد هم می تواند در همهمه رقابت ها عملکرد خوبی داشته باشد.

B2B و B2C اهداف مشابهی دارند که می توان به آگاهی از برند تجاری، شناسایی مشتریان احتمالی و تبدیل آنها به مشتری و همچنین حفظ مشتریان موجود اشاره کرد. با این حال تفاوت هایی بین این دو وجود دارد که در جدول زیر می توانید مشاهده کنید:

و اما حرف آخر

ما اکنون در عصر دیجیتال، عصری پر از شگفتی ها قرار داریم. در حال حاضر فناوری، طیف گسترده ای از گزینه های بازاریابی را برای تجارت فراهم کرده است. درک و شناخت هر یک از این گزینه ها واقعاً برای رشد شرکت شما مفید است و می تواند شما را در انتخاب مناسب ترین تکنیک و استراتژی برای تجارت تان راهنمایی کند. بازاریابی تلفنی ابزاری مهم برای هر گونه کسب و کاری است و حتی برای صنایعی که در یک فضای رقابتی غرق شده اند، مهم تر می باشد.

دانستن اینکه شرکت شما به چه چیزهایی نیاز دارد، می تواند در رسیدن به اهداف و نقاط عطف به شما کمک کند. برای دستیابی به مصرف کنندگان و مشتریان، راه هایی بهتر و کارآمدتر وجود دارد اما تله مارکتینگ چیز دیگری است. تمام کاری که شما باید انجام دهید این است که با نوع صنعتی که در آن فعالیت می کنید به خوبی آشنا شده و بر این اساس نوع بازاریابی تلفنی مورد نیاز تجارت خود را انتخاب کنید. با داشتن یک نوع استراتژی تله مارکتینگ، می توانید درآمد خودتان را افزایش داده و به نتیجه ای برسید که تارگت گذاشته اید. این نوع بازاریابی هنگامی که به درستی انجام شود، می تواند سطح بالاتری از موفقیت و چشم انداز تجاری مثبت تری را به همراه داشته باشد.