راز موفقیت آمازون چیست؟ برگرفته از کتاب مثل آمازون باشید

راز موفقیت آمازون

آیا می دانید راز موفقیت آمازون چه چیزی است؟ چرا سایت آمازون موفق است؟ زیر تیتر کتاب مثل آمازون باشید (Be Like Amazon) نوشته شده که حتی یک لیموناد فروش هم می تواند مثل فروشگاه اینترنتی آمازون باشد و این نشان می دهد که هر کسب و کاری در هر اندازه ای می تواند از نکات این کتاب استفاده کند که ما در اینجا خلاصه آن را به زبان ساده و روا برای شما نوشته ایم.

این کتاب کوچک جذاب، روش های موفقیت چند مورد از موفق‌ترین برندهای دنیا (مثل: آمازون، کاستکو و کُداک) را تحلیل و بررسی کرده و این روش‌ها را بر اساس مشتری محوری، بهبود مستمر، فرهنگ نوآوری و پویایی، آموزش می‌دهد.

ایده هایی که در این کتاب گفته شده است آنقدر ساده هستند که حتی یک لیموناد فروشی هم می تواند آنها را به کار بگیرد اما در عین حال بسیار قدرتمند هستند. برخلاف اغلب کتاب های کسب و کار که خیلی خشک و جدی هستند، این کتاب گفتگوی بین یک پیرمرد و جوان است که داستان های کسب و کارشان را برای همدیگر تعریف می کنند.

اگر می خواهید این مطلب را با پوست و گوشت و خون خود درک کنید، قبل از هر چیز مقاله آموزش جامع بوم مدل کسب و کار به زبان ساده را بخوانید.

رمز و راز موفقیت آمازون – از زبان جان راسمن نویسنده کتاب مانند آمازون فکر کنید

چرا کسب و کارها به چهارچوب های کاری همانند مشتری محوری، بهینه سازی مداوم، ایجاد فرهنگ نوآوری و پویایی نیاز دارند؟ تأثیر تبلیغات دهان به دهان چه کمکی به کسب و کارها می کند؟

این کتاب گفتگوی بین یک پیرمرد به نام پوپا و شاگرد جوانش به نام سان شاین است که گفتگوی ساده و آموزشی این دو نفر می تواند برای دانشجویان، اساتید، مدیران و صاحبان کسب و کار مفید باشد.

دو برادر و مشاور بازاریابی به نام های جفری آیزتبرگ (Jeffrey Eisenberg) و برایان آیزتبرگ (Bryan Eisenberg) با همراهی روی اچ ویلیامز (Roy H. Williams) اصول کسب و کار آمازون را طی مصاحبه هایی که با جف بزوس مدیرعامل آمازون داشتند، بررسی می کنند. آنها با توضیح سیاست های کاری این شرکت از زبان دو مسافر خیالی، نکات مفید مدیریتی را بیان می کنند.

مثل آمازون باشید - مانند آمازون فکر کنید
نویسندگان کتاب مثل آمازون باشید

سفر در جاده: این دو مسافر خیالی به نام های پوپا و ساین شاین در مغازه استارباکس (Starbucks)، خودشان را به دو فنجان قهوه مهمان می کنند. پوپا به گارسون ۲۰ دلار می دهد و به او می گوید که بقیه پول را برای خودت بردار؛ سان شاین متعجب می شود و درک نمی کند که چرا پوپا باید به یک غریبه ۱۰ دلار انعام بدهد. پوپا در جواب می گوید که او دوست دارد با کارهای خوب آدم ها را غافلگیر کند تا روز بهتری داشته باشند.

در این بخش بحث های جالبی درباره دلیل و راز موفقیت آمازون و شرکت های بزرگ دیگر و روش های مورد استفاده آنها برای غافلگیر کردن مشتری، بین این دو نفر (پوپا و سان شاین) شکل می گیرد. بهتر است بدانید اصل غافلگیری یکی از روش های ستون تعامل با مشتریان در بیزینس مدل است.

شما چطور؟ بر روی یک کاغذ بنویسید که چگونه می توانید مشتری هایتان را غافلگیر و خوشحال کنید؟ پس از نوشتن، شما باید آن را برای ۱۰ درصد از مشتریان خود به کار بگیرید و بعد از اجرا، تجربه های آنها را در شبکه های مجازی برای سایر مشتریان به نمایش بگذارید.

کارهای غافلگیر کننده مثل: ارسال کارواش سیار برای مشتریان در محل کارشان بدون هماهنگی، ارسال یک کتاب بیزینسی به همراه یک دست نویس ساده به قلم خودتان به عنوان هدیه، برگزاری کلاس های آموزشی رایگان و مواردی از این قبیل…

۴ نوع انسان در اقیانوس زندگی ساکن هستند:

  • شناوران: شناوران هرچیزی به سمت‌شان می آید را می پذیرند و با جریان آب پیش می روند.
  • موج سواران: موج سواران یکی پس از دیگری بر موج ها سوار می شوند و منتظر سواری بر روی موج دیگری می مانند.
  • غرق شوندگان: غرق شوندگان فقط در آب دست و پا می زنند، بدون هیچ هدفی و در آخر زیر آب می روند.
  • کشتی رانان: کشتی رانان چون بر اساس قطب نما یا همان چهارچوب های کاری کشتی را هدایت می کنند، موفق می شوند.

شما چطور؟ جزو کدام دسته هستید؟

چهارچوب های کاری آمازون به چه صورت است؟

شرکت های بزرگ نه شناورند، نه موج سوار و نه غرق شونده، بلکه کشتی ران هستند! کشتی ران هایی که اصول و ابزارهای درست را برای هدایت و توسعه خودشان و کسب و کارشان دارند و اگر این اصول و ابزار درست را کنار بگذارند، قطعاً شکست می خورند. آنها می دانند که باید مشتریان خودشان را پیدا کنند، نیازها و خواسته های مشتریان را کشف کنند و هیچوقت فراموش نکنند که آمده اند نیازهای مشتریان را رفع کنند و آنها را راضی نگه دارند. بله راز موفقیت آمازون و دیگر شرکت های مطرح جهان، کشتی ران بودن آنهاست.

راز موفقیت آمازون
سایت آمازون

شرکت آمازون چهارچوب کاری خودش را ۴ ستون سنگی نامیده و این ۴ اصل را بدین گونه تعریف کرده است:

اصل ۱: مشتری محوری

آمازون در ۳ ماه آخر سال ۲۰۰۱ با ۵ میلیون دلار درآمد خالص به سودآوری رسید. در سال ۲۰۱۵ به فروش سالانه ۱۰۰ میلیارد دلار رسید و ادعا داشت که ۵۰ درصد تجارت الکترونیک دنیا را در اختیار دارد اما صحبت هایی در مورد آمازون شده است که می گویند آمازون هنوز به سودآوری نرسیده است. پوپا این منتقدان را مارشمالوخور صدا می کند.

مارشمالوخور اصطلاحی است که از یک آزمون معروف روانشناسی در دانشگاه استنفورد در دهه ی ۱۹۶۰ گرفته شده و می گوید آدم ها ترجیح می دهند یک لذت فوری داشته باشند تا یک لذت پایدار با تأخیر! باید بدانید که اعم شرکت های بزرگ، لذت های پایدار با تأخیر را به لذت های آنی ترجیح می دهند. به همین دلیل آنها کارهای بسیار ریشه ای و بنیادین را انجام می دهند؛ کارهایی که شاید در این لحظه خیلی ها نمی خواهند انجام دهند یعنی تاکتیک زود بازده در مقابل استژاتژی دیر بازده پایدار!

تست مارشمالو چه بوده است؟ در آزمایشی، روانشناسان دانشگاه استنفورد به بچه های بین ۴ تا ۵ سال گفتند که می توانند یک کلوچه (مارشمالو) را فورا بخورند و اما اگر ۱۵ دقیقه منتظر بمانند، علاوه بر همان کلوچه، یک عدد کلوچه دیگر نیز به آنها داده خواهد شد و می توانند ۲ عدد کلوچه بخورند. چند سال بعد روانشناس ها فهمیدند که بچه هایی که منتظر ماندند و شیرینی اول را نخوردند، رتبه بالاتری را در آزمون های ورودی دانشگاه کسب کردند. جالب است که آن ها مهارت های اجتماعی بهتر و توانایی بیشتر برای مقابله با استرس داشتند و درصد کمی دچار سوء مصرف مواد مخدر و یا چاقی شدند.

این مقاله را حتما بخوانید:  نمونه بیزینس مدل طلا فروشی و فروش زیورآلات نقره

پوپا به سان شاین می گوید: جف بزوس (آمازون) مارک زاکربرگ (فیس بوک) استیو جابز (اپل) هاوارد شولتز (استارباکس) قطعاً مارشمالو خور نبودند و این رفتار، ناشناخته ترین راز موفقیت آمازون و دیگر شرکت های مطرح جهان است.

افراد موفق کارهایی را انجام می دهند که دیگران حاضر نیستند انجام دهند، تا فردا کارهایی را انجام دهند که دیگران قادر نیستند انجام دهند. افرادی که دارای انضباط فردی هستند، لذت های پایدار با تأخیر را به لذت های فوری موقت ترجیح می دهند.

تعریف انضباط فردی به زبان ساده: کاری که باید انجام بدهید را در زمان آن انجام بدهید چه تمایل به انجام آن داشته باشید و چه نه داشته باشید!

مثال: به جای اینکه سود پایانی سال‌تان را صرف خرید لوازم لوکس در خانه یا محل کارتان کنید، آن را صرف تبلیغات و بازاریابی و یا بودجه آموزشی برای خودتان و کارمندانتان کنید. به مغز اعظم توجه کنید منظور این نیست که شما نباید به خودتان برسید، سفر خوب بروید، خونه خوب داشته باشید، ماشین خوب. نه… ولی باید در زمان مناسب این هزینه ها را انجام دهید.

شما چطور؟ با کنار گذاشتن کدام لذت های آنی در کسب و کارتان به لذت های پایدار می رسید؟

اصل ۲: بهینه سازی مداوم

بی شک مهم ترین راز موفقیت آمازون بهینه سازی مداوم است. از این رو می خواهیم با یک داستان فوق العاده، این موضوع را برای شما معنا کنیم.

ریچارد کِسلر مغازه جواهر فروشی در پاساژ شلوغی در منومونی‌فالزِ میلواکی، ویسکانسین آمریکا داشت. اغلب جواهر فروشی ها قیمت خودشان را بالا می بردند و مشتری را وادار به چانه زنی می کردند ولی ریچارد کسلر این کار را نکرد و به مشتری اهمیت داد و محصولات خود را با سود کم نگه داشت و با قیمت های عادلانه به فروش رساند.

هدف او صرفاً فروش و تخفیف نبود! او به مشتری یک ضمانت نامه شفاف می داد و الماس ها و سنگ های قیمتی را تا ابد ضمانت می کرد و می گفت: اگر الماسی را گم کردید، آنرا رایگان جایگزین می کنیم. به این ضمانت نامه، ضمانت نامه معجزه آسا می گفتند و رسانه ها از آن به عنوان وعده ی بزرگ یاد می کردند.

کسلر قبل از اینکه کارمندان خود را در تماس مستقیم مشتری قرار بدهد، ۲ ماه به آنها آموزش می داد. او به کارمندانش گفته بود: «اگرچه قیمت ها قابل چانه زنی نیست اما مشتریان دنبال امتیازهای کوچک و بزرگ دیگری هستند» او کارمندانش را تشویق می کرد که خودشان در مذاکره تصمیم بگیرند که به مشتری چه بگویند و از چه امتیازهایی استفاده کنند تا خرید قطعی شود. پس کارمندان مجبور نبودند قبل از هر اقدامی برای جلب رضایت مشتری با او مشورت کنند.

وقتی که کسلر فروشگاه دوم خودش را در میلواکی افتتاح کرد، یکی از کارمندان می خواست دستشویی را شیک تر کند تا برای مشتریان دنج تر و راحت تر باشد و آن ها احساس کنند که در سرویس بهداشتی خانه شان هستند. کسلر ۴۰۰ دلار برای شیک کردن سرویس بهداشتی هزینه کرد. وقتی کارمندان فروشگاه اصلی در منومونی‌فالزِ این ماجرا را شنیدند، رفتند سراغ نور پردازی و دکورهای جذاب برای کریسمس و کسلر هم تشویق شان کرد. ۱۰ نفر بالای نردبان و بالابر بودند که چراغ ها را نصب کنند و ۶ نفر سورتمه ها را از هدایا پر کردند و آن ها را در محل های مناسب گذاشتند و چند نفر هم قطاری از ۸ گوزن شمالی با اندازه واقعی راه انداختند.

هزینه این تدارکات به ۳۶ هزار دلار رسید. کسلر احساس می کرد سرمایه گذاری بزرگی انجام داده است ولی نکته ی جالب اینجا بود که با فروش یک الماس در مدت ۲۴ ساعت، این مبلغ به شرکت برگشت! همه ی شبکه های تلوزیونی میلواکی، گزارشی از انبوه اتومبیل هایی پخش کردند که برای دیدن نمایش زیبای کسلر صف کشیده بودند و شهردار میلواکی هم جایزه زیباسازی شهر را به این برند اهدا کرد.

شما چطور؟ شما برای خلق یک تجربه ی خاص برای مشتری چه کاری انجام می دهید؟

اصل ۳: ایجاد فرهنگ نوآوری

قبل از اینکه جیم کالینز کتاب معروف خودش را به نام «از خوب به عالی» منتشر کند، جف بزوس از او خواست که در جلسه مدیران ارشد آمازون در سال ۲۰۰۱ شرکت کند. جف بزوس به مدیران آمازون گفت: یک چرخ دنده ی عظیم و سنگین را تصور کنید و هدف تان این باشد که این چرخ دنده ی سنگین را بچرخانید و بعد آن را به حرکت درآورید، قطعاً این کار بسیار دشواری است!

بزوس قیمت ارزان را چرخ دنده ی آمازون می دانست که باعث بازدید بیشتر مشتریان از وب سایت و فروش بیشتر و در نتیجه هزینه های ثابت کمتر و کارایی بهتر می شد. راز موفقیت آمازون دقیقاً در این روال نهفته بود! در واقع چرخ دنده های کوچک همان قیمت های ارزانی بود که با سیاست های کاری بزوس در سایت آمازون قرار گرفت. این چرخ دنده ها می توانستند به راحتی چرخ این بیزینس را بچرخانند.

این روند به چرخه ی مفیدی تبدیل شد که قیمت های آمازون را همچنان پایین نگه می داشت و باعث می شد بازدید مشتریان از سایت بالا رود و این بازدید بالا، فروشنده های بیشتری را تشویق می کرد که در بستر آمازون کالا بفروشند و از فروش خودشان به آمازون حق کمسیون پرداخت کنند.

آمازون بارها شکست را در آغوش گرفت اما در این مسیر یک فرهنگ نوآورانه ایجاد کرد. خیلی از رهبران کسب و کار می گویند عاشق نوآوی هستند اما علاقه ای به شکست ها در راه نوآوری ندارند. بزوس آزمون و خطا را تشویق می کرد و اعتقاد داشت که ۲ برابر شدن تجربه، شانس نوآوری را هم ۲ برابر می کند.

اگر استارت اجرای یک ایده بیشتر از ۲ تا ۴ هفته طول بکشد، تاریخ مصرف آن ایده تمام شده است. پس کامل گرایی و اهمال کاری را کنار بگذارید و هر ایده ای که در ذهن تان موثر واقع می شود را اجرا کنید.

۳ مدل نوآوری کدامند:

  1. نوآوری در خود محصول
  2. نوآوری در ارائه محصول
  3. نوآوری در فرآیندهای کسب و کار

چطور نوآوری داشته باشیم؟

  • برگزاری اتاق فکر
  • دیدن نمونه های خارجی یا داخلی توسعه یافته

شما چطور؟ شما چه نوآوری هایی می توانید در کسب و کارتان ایجاد کنید؟

کسب و کارها با ۲ نوع تصمیم روبرو هستند:

تصمیم ۱: تصمیماتی که باید بادقت گرفته شوند زیرا بعد از اجرای آن، دیگر راه برگشتی وجود ندارد. وقتی برای انجام کاری این تصمیم را می گیرید، باعث می شود شرکت شما کُند حرکت کند. حتی با این تصمیم، قدرت ریسک هم کم می شود.

این مقاله را حتما بخوانید:  ایجاد محیط کار شاد با 16 راهکار اسرارآمیز + مزایا

تصمیم ۲: تصمیماتی که حتی اگر بد باشند، بعد از اجرای آن امکان برگشت و اصلاح وجود دارد. وقتی برای انجام کاری این تصمیم را بگیرید باعث سریع به جریان افتادن آن کار می شوید.

  • تصمیم هایی که در بدترین حالت بهای مالی و زمانی زیادی نداشته باشند: باید تصمیم نوع ۲ را بگیریم.
  • تصمیم هایی که در بدترین حالت بهای مالی و زمانی سنگینی ایجاد کند: باید تصمیم نوع ۱ را بگیریم.

باید بدانید ۹۰ درصد تصمیم هایی که در کسب و کار گرفته می شود از جنس تصمیم نوع ۲ هستند.

شما چطور؟ در چه مواردی باید تصمیم نوع ۲ می گرفتید، اما این کار را انجام ندادید؟

نتیجه گرایی: وقتی بزوس در سال ۲۰۱۵ با دو مجری از شبکه فاکس درباره راز موفقیت آمازون مصاحبه کرد، گفت که به استانداردسازی اعتقادی ندارد. البته این نظر بزوس است که اعضای تیم اش به طور مستقل فعالیت کنند. افرادش را آزاد می گذاشت تا از بهترین تکنولوژی و منابع مورد نیاز استفاده کنند. همین موضوع نشان می دهد که آمازون یک مکان کاری پر از استرس می باشد. اعضای هر تیم نمی توانند به راحتی تیم خودشان را ترک کرده و سراغ پروژه ی دیگر بروند، چون فرهنگ کاری آمازون، فرهنگ تیم های تخصصی است.

آمازون زمان زیادی را صرف کارهای تئوری (کارهای غیر عملی)، برای ورود محصول خودش به بازار نمی کند. بلکه محصولاتش را به بازار ارائه می کند تا ببیند آیا ایده هایی که روی کاغذ نوشته شده است، در دنیای واقعی هم ارزش دارد یا نه؟

نکته مهم: اکشن بودن افراد به جای موشن بودن افراد! یعنی اقدام گرا بودن بجای اینکه دائما برنامه ریزی کنند.

افراد عمل گرا بعد از بررسی های اولیه، منتظر کامل شدن نتیجه تحقیقات شان نمی شوند، بلکه وارد بازار شده و آن را بصورت واقعی تست می کنند. افراد زیادی را می شناسیم که روزهای زیادی را صرف رویاپردازی و روی کاغذ آوردن تصمیمات شان می کنند و هیچوقت هم دست به اقدام نزده و نمی زنند و یا خیلی دیر اقدام می کنند. اصطلاحاً این رفتار افرادی است که موشن هستند.

اشتباه نکنید؛ ما به شما نمی گوییم که همیشه اکشن و اقدام گرا باشید، طبیعتاً باید نگاه موشنی (طرح و برنامه ریزی، مطالعه و…) هم داشته باشید. هر میزان رفتار موشنی شما زیاد باشد، به همان میزان عمل گرایی و اقدام گری شما کاهش پیدا می کند. بله درست فهمیدید، هر چقدر طرح، برنامه، رویاپردازی و تحقیق شما بیش از اندازه طول بکشد، شما دیر تر به نتیجه می رسید. (در اکثر موارد افراد کلاً نمی رسند)

یک شعر معروف است که می گوید: عاقل به کنارِ جویْ تا پُل می‌جست، دیوانه‌ی پابرهنه از آب گذشت. جالب است آقای دارن هاردی از ثروت سازان با نام دیوانگان ثروت ساز یاد می کند. سردبیر ایران فاندر پیشنهاد می کند که حتما کتاب دیوانگان ثروت ساز را بخوانید.

اصل ۴: پویایی شرکت

بزوس با استفاده از قانون ۲ پیتزا، آمازون را چابک و سریع نگه داشت. او آنقدر تیم ها را کوچک نگه می دارد که ۲ پیتزا برای همه ی اعضای تیم کافی باشد. تیم کوچک تر معادل تصمیم گیری سریع تر است و این یعنی سلسله مراتب سازمانی و دست و پا گیر شرکت های بزرگ جایی در آن ندارد.

  • بعضی شرکت ها با روش ۴ ستونی کار نمی کنند، آنها با تمرکز در اولین ستون یعنی مشتری محوری، فقط بر سازمان خودشان تمرکز می کنند.
  • بعضی شرکت ها به جای استفاده از دومین ستون یعنی بهینه سازی مداوم، شرایط موجود را حفظ کرده و از هر نوع ریسکی اجتناب می کنند.
  • بعضی شرکت ها به جای تمرکز در ستون سوم یعنی ایجاد فرهنگ نوآوری، فقط به دنبال تقلید از رقبا هستند.
  • بعضی از شرکت ها به جای کار یعنی پویایی شرکت، مسئولیت هیچ اقدامی را بر عهده نمی گیرند و همیشه دیگران را مقصر می دانند.

حالا که با ۴ اصل و راز موفقیت آمازون آشنا شدید، نوبت شماست که به ۲ سوال زیر پاسخ دهید. پاسخ به این ۲ سوال شما را کمک می کند تا از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب بروید:

  1. شرایط موجود شما در این چهار ستون سنگی چگونه است؟
  2. شرایط مطلوب شما در این چهار ستون سنگی چگونه است؟

راز موفقیت شرکت کاستکو (Costco)

  • مؤسس: جیمز سینه‌گال و جفری براتمن
  • تاریخ تأسیس: ۱۹۷۶ میلادی
  • فعالیت اصلی: شرکت خرده‌فروشی
کاستکو - راز موفقیت آمازون
علت موفقیت شرکت castco

راز موفقیت شرکت خرده فروشی کاستکو هم همانند راز موفقیت شرکت آمازون، مثال خوبی برای «پویایی شرکت» است.

در سال ۲۰۱۷ والمارت (Walmart) 11 هزار و پانصد فروشگاه داشت، در حالی که تعداد فروشگاه های کاستکو در سراسر دنیا فقط ۷۱۵ عدد بود. با این وجود پس از والمارت و آمازون، کاستکو جایگاه سوم را بین شرکت های خرده فروشی معروف دنیا را داشت. کاستکو بیش از هر خرده فروشی دیگری در دنیا، گوشت عالی، غذای ارگانیک و مرغ سوخاری می فروخت.

کاستکو برخلاف اندازه بزرگش، مثل یک شرکت کوچک رفتار می کرد. معمولاً مدیران شرکت از جمله مدیرعامل، خودش تلفن ها را جواب می داد. هزینه های سربار شرکت کاستکو، ۱۰ درصد درآمد این شرکت بود، در حالی که این مبلغ برای شرکت والمارت، ۲۰ درصد بود. کاستکو حقوق بیشتری به کارکنان پرداخت می کرد و با ارائه مجموعه محدودی از محصولات، خودش را سرپا نگه می داشت.

اصل اساسی کاستکو، انجام کار درست است.

شرکت با این قانون طلایی به حرکت ادامه می دهد و کارمندان سعی می کنند خودشان را با این معیار هماهنگ کنند. کارکنان می گویند: مردم هر روز از سیاست های مشتری محوری شرکت تعریف می کنند. به عنوان مثال در یکی از موارد، وقتی کاستکو متوجه شد بلوزی که به عنوان ۱۰۰ درصد ابریشمی تبلیغ کرده بود، ابریشمی نبود، با همه ی خریداران تماس گرفت و پول‌شان را پس داد.

نکته مهم: مواردی که از کتاب گفته می شود، به معنای درست یا غلط بودن نیست. این برای شما تصویب نشده است که مدیرعامل باید تلفن را جواب بدهد یا نه؟ به مغز مطلب توجه کنید که چقدر شرکت را چابک و پویا و هزینه های سربارش را پایین نگه داشته است.

بهترین کتاب های کسب و کار ۴ ویژگی مشترک دارند:

  1. ایده بزرگ
  2. جزئیات کاربردی
  3. یک عامل سرگرم کننده
  4. امید

این چهار ویژگی مبنای موفقیت در کسب و کارها هم است. راز موفقیت آمازون این است که بزوس به شدت به شنیدن صدای مشتری و نوآوری اهمیت خیلی بالایی می دهد. حتی اگر بعضی از نوآوری ها با شکست مواجه باشد، به کارش ادامه می دهد و نکته اینجا است که بزوس انتظار دارد اغلب نوآوری ها با شکست مواجه شوند چون شکست ها را عامل رشد همیشگی می داند.

این مقاله را حتما بخوانید:  پیروزی در جنگ کسب و کار با افزایش وفاداری مشتری

کارهای خاص در طراحی و اجرا، ارائه خدمات عالی به مشتری ها قبل از فروش، در حین فروش و بعد از فروش، تلاش برای خشنود کردن مشتری و همچنین ندادن وعده های دروغین به مشتری ها، خود به خود منجر به تبلیغات دهان به دهان می شود. وقتی شرکت ها چیزی را تبلیغ می کنند که فکر می کنند باعث شادمانی مشتری می شود، عامل غافلگیری و تبلیغات دهان به دهان حاصل از این غافلگیری را از دست می دهند. منظور این است که برای به وجد آودن مشتری همه چیز را در تبلیغات نگویید!

مثال: فرض کنید قیمت یک محصول ۹۹۰ هزار تومان است که با تخفیف ۶۴۹ هزار تومان می شود ولی جالب است افرادی که به صفحه پرداخت می روند، ۵۹۹ هزارتومان پرداخت می کنند یعنی ۵۰ هزار تومان دیگر برایشان تخفیف داده می شود و این باعث مشعوف شدن و غافلگیر شدن‌شان می شود. حالا اگر این را قبلاً به مخاطبان اعلام کرده باشیم، دیگر حالت سورپرایز و غافلگیری باقی نمی ماند.

درست است که ۵۰ هزار تومان در مقابل ۵۹۹ هزارتومان رقمی نباشد ولی قطعا در مخاطب یک حس خیلی خوب ایجاد می کند. اگر می خواهید تبلیغات بدی داشته باشید، روی شرکت، محصولات و خدمات تان تمرکز کنید. ولی اگر می خواهید تبلیغات خوبی داشته باشید، تمرکز خود را بر روی خود مشتری و احساس و تجربه ای که او پس از خرید محصولات بدست می آورد، معطوف کنید. در واقع یک تبلیغ خوب از محصول تعریف نمی کند که چقدر عالی است بلکه تجربه استفاده از محصول و احساس بعد از خرید آن را تبلیغ می کند.

تعریف داستان های خریداران، ابزاری است که شرکت های موفق از آن استفاده می کنند. (ویدئو، صوت، عکس و پیام رضایتمندی مشتری)

راز موفقیت شرکت کداک (Kodak)

  • مؤسس: جرج ایستمن
  • تاریخ تاسیس: ۱۸۸۱ میلادی
  • فعالیت اصلی: مخترع اولین دوربین عکاسی تجاری و بزرگترین تولیدکننده مواد خام، تجهیزات و دوربین های تصویربرداری
دلیل موفقیت شرکت کداک
علت موفقیت شرکت kodak

چهارچوب های کاری در شرکت کداک ۴ اصل دارد:

اصل ۱: قیمت محصولات را پایین نگه دارید. به طوری که مشتری ها تمایل به خرید و مصرف آن را داشته باشند.

  • این اصل جزء کدام ستون بیزینس مدل می باشد؟ ارزش پیشنهادی

اصل ۲: اول کالا را نمایش دهید و بعد به فروش برسانید. یعنی قبل از اینکه محصول را وارد بازار کنید، از ماه ها یا هفته ها قبل به مشتریان بالقوه و فعلی تان اعلام کنید که محصولی برای فروش در راه است. به اصطلاح بازار را تشنه کنید. دقیقاً همان کاری که آیفون برای محصولاتش انجام می دهد.

  • این اصل جزء کدام ستون بیزینس مدل می باشد؟ ارزش پیشنهادی

اصل ۳: اولین نفری باشید که از تکنولوژی های جدید استفاده می کند.

  • این اصل جزء کدام ستون بیزینس مدل می باشد؟ ارزش پیشنهادی

اصل ۴: اهمیت و توجه به مشتری را بالا ببرید.

  • این اصل جزء کدام ستون بیزینس مدل می باشد؟ تعامل با مشتریان

اما کداک به خواست مشتریان گوش نداد که در حال حرکت به سمت عکاسی دیجیتال بودند. هم نشنیده گرفت و هم نادیده که اینجاست تحقیقات بازار معنا پیدا می کند.

۲ نوع تحقیق بازار وجود دارد:

۱- تحقیق رقبا

بررسی می کنیم که رقبا چه خدماتی می دهند؟ چه محصولاتی دارند؟ چطور آن ها را ارائه می کنند؟

۲- تحقیق مشتریان

بررسی می کنیم چه نیازهای جدیدی برای مشتریان به وجود آمده است؟ به چه مواردی اعتراض دارند؟ به چه خدماتی علاقه مند هستند؟

داشتن سیستم صدای مشتری باعث می شود که هم پاسخگوی مشتریان ناراضی باشید و هم بصورت مستمر از مشتریان نظرسنجی کنید. تجزیه و تحلیل رفتار و خواسته های مشتریان، یک روش بسیار قدرتمند و اثربخش تحقیقات بازار می باشد. راز موفقیت آمازون نیز مشتری محوری و توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان بود.

در این بخش باید به ۲ سوال جامع پاسخ دهید:

۱- برای گرفتن نظرات مشتری از چه روش هایی استفاده می کنید؟

  •  تماس تلفنی پس از خرید
  • ارسال فرم های نظرسنجی
  • حضور در محل مشتری
  • نظرسنجی در شبکه های اجتماعی (تلگرام، واتساپ و..)
  • داشتن خط تلفن اختصاصی (صدای مشتری)

۲- در هنگام نظرسنجی چه سوالاتی از مشتری پرسیده می شود؟

در نظرسنجی، از مشتریان این سوالات را بپرسید و از آنها بخواهید تا ۱ تا ۱۰ به شما نمره بدهند:

  • میزان رضایت شما از نحوه تحویل کالا چه مقدار است؟
  • تا چه اندازه از نحوه برخورد پرسنل رضایت داشتید؟
  • خدمات پس از فروش ارائه شده تا چه میزان رضایت بخش بوده است؟
  • انجام چه کارهایی باعث می شود نمره کامل در این بخش بدهید؟

در مواردی که نمره کمتر از ۱۰ گرفتید، از مشتری بخواهید که بگوید چه اتفاقی خاصی باید بیافتد تا به شما نمره ۱۰ دهند؟

در سال ۱۹۷۶ شرکت ایستمن کداک، ۹۰ درصد فیلم های دوربین جهان را می فروخت و به شدت در حال رشد بود اما در سال ۲۰۱۲ ورشکسته شد. چون به اصول سوم و چهارم چهارچوب های کاری که در ابتدای متن گفته شد پایبند نبود.

کداک به جای پیشرو بودن در توسعه عکاسی دیجیتال، به ریشه های خودش و محصول اصلیش یعنی فیلم دوربین چسبیده بود و اصلاً به خواسته مشتریانش که در حال حرکت و مهاجرت به سمت عکاسی دیجیتال بودند، هیچ توجهی نداشت. این موضوع همان چیزی که بارها به آن اشاره کردیم، به جای تعصب به محصول، تعهد به مشتری داشته باشید و با شنیدن نظرات و دیدن رفتارهایشان، با آن ها همسو شوید.

من هنوز به پایان ماجرا نرسیده ام!

امروزه اکثر ما فکر می کنیم راز موفقیت آمازون را می دانیم و جف بزوس در نهایت ثروت و خدای کارآفرینی است، ولی او معتقد است که هنوز راه زیادی را باید بپیماید و برای توسعه شرکت آمازون و تبدیل آن به یک میراث بزرگ برای بشریت، لحظه به لحظه تلاش می کند.

بزوس بر این باور است که دنیای اینترنت، علی‌الخصوص آمازون، هنوز در ابتدای مسیر قرار دارند. او تلاش می کند تا یک بیزینس پر قدرت، پایا و ماندگار بر جای بگذارد. چنانچه شما نیز خواستار اینگونه موفقیت بزرگی هستید، باید هوشمندانه سخت کار کنید تا تاریخ ساز شوید.

چقدر این مطلب برای شما مفید بود؟

میانگین امتیاز ۵ / ۵٫ تعداد آرا: ۳

اولین نفری باشید که امتیاز می دهید

تیم تولید محتوا

این مطلب توسط تیم تولید محتوای ایران فاندر تهیه شده است. ما در تلاش برای توسعه وب فارسی هستیم تا بهترین مقالات در هر زمینه ای را برای وبسایت ها تهیه کنیم. کیفیت محتوای این صفحه توسط متخصصین و کارشناسان ما بررسی و تایید شده است.

سفارش تولید محتوا
اینستاگرام سایت ایران فاندر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.