پیروزی در جنگ کسب و کار با افزایش وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به چه معناست؟

وفاداری (به انگلیسی: loyalty) به معنی دلبستگی به فرد، کشور، گروه، برند و باور است و گاهی به مرز از خود گذشتگی نیز می رسد.

وفاداری مشتری (به انگلیسی: customer loyalty) به معنی خواست و تمایل مشتریان، به خرید مکرر یک محصول یا استفاده از خدمات کسب و کاری است که تجربیات خوبی با آن داشته اند.

این یک نوع رابطه ای است که مشتریان راضی با کسب و کارها برقرار می کنند و بکرات از آن ها خرید می کنند. دامنه این رابطه می تواند به مشتریانی که گاهی از یک کسب و کار خرید می کنند، نیز گسترش یابد. مثلاً یک مشتری ای که هر ماه هنگام رفتن به دیدار مادرش از یک مغازه بستنی فروشی خاص خرید می کند، می توان با ارائه خدماتی مشتری پسند او را به یک مشتری وفادار تبدیل کرد. حال می توانید این موضوع را به ابعاد بزرگتر تجاری بسط دهید.

انواع وفاداری در مشتریان

۱- وفاداری به محصول (Product loyalty)

وفاداری دائمی یا طولانی مدت مشتری به یک محصول خاص است که بیشتر از سایر محصولات، مطابق با نیازها و خواسته ‎های او بوده و مصرف آن را برای او ارجح تر از سایر محصولات می باشد.

۲- وفاداری به خدمات (service Loyalty)

این نوع وفاداری ناشی از داشتن تجربه خوب مشتری می باشد. معمولاً میزان خرید مشتری به صورت یکبار در ماه یا حتی شش بار در سال، ملاک سنجش این نوع وفاداری محسوب می شود.

۳- وفاداری به برند (Brand loyalty)

این نوع وفاداری، پایبندی مشتری برای استفاده کردن از محصولات یک برند خاص بوده که معمولاً نتیجه اعتبار برند مورد نظر یا تجربه‎ خوب مشتری می باشد. خیلی وقت ها اغلب افراد به تمام محصولات یک برند وفادار می باشند که شرکت اپل در صدر این برندها قرار دارد.

۴- وفاداری به توزیع (distribution Loyalty)

این امکان وجود دارد که مشتری تنها به خاطر اینکه به راحتی می تواند به محصول یا موقعیت مکانی شرکتی دسترسی داشته باشد، خرید از آن را ترجیح دهد و در صورتی که این شرکت یا فروشگاه تعطیل شده و دیگر در مسیر رفت و آمد او قرار نداشته باشد، به راحتی خرید از آن را متوقف کرده و به یک شرکتی که محصولات یا خدمات مشابهی را ارائه می دهد  مراجعه می نماید. پس وفاداری مشتری در صورت عدم دسترسی به شرکت یا فروشگاه از بین می رود.

۵- وفاداری به قیمت (price Loyalty)

این احتمال وجود دارد که مشتریان تنها به دلیل مقرون به صرفه بودن و پایین بودن قیمت کالا و بدون در نظر گرفتن کیفیت آن، ترجیح می دهند از آن برای زمانی طولانی استفاده کنند. در این نوع وفاداری هم اگر قیمت محصول مصرفی، افزایش پیدا کند، مشتریان بلافاصله آن را با برند دیگری جایگزین می کنند.

۶- وفاداری به ارتباطات و روابط (Loyalty to communication and relationships)

در این نوع وفاداری، مشتریان تنها به فروشنده ‎ای خاص وفادار می باشند. این فروشندگان که غالباً با رفتار و اقدامات دلنشین و مشتری پسند خود، مشتریان را جذب خود می کنند، حتی اگر صاحب کسب و کار نباشند. در صورت ترک شرکت یا فروشگاه موردنظر توسط این فروشندگان، مشتریان آنها نیز وفاداری خودشان را نسبت به آن شرکت یا فروشگاه از دست می دهند.

تفاوت وفاداری مشتری با وفاداری به برند

هر دو نوع وفاداری برای توسعه و حفظ روابط خوب با مصرف کنندگان و مشتریان بسیار مهم هستند. در حالی که وفاداری مشتری معیاری برای این است که مشتری چقدر مکرراً پول خود را برای یک محصول یا خدمتی که یک تجارت ارائه می دهد، خرج می کند؛ وفاداری به برند معیار اعتماد کلی به یک برند است.

این تعاریف ممکن است مترادف به نظر برسند، اما وفاداری به برند این احتمال را می سنجد: مشتریانی که مرتباً کالایی را از شرکت شما خریداری کرده اند، کالاهای بعدی شما را نیز امتحان می کنند یا بدون انتظار و امتحان، به رقبای شما مراجعه می کنند؟!

چه چیزی باعث وفاداری به یک برند تجاری می شود؟

یک مطالعه که توسط انجمن بازاریابی آمریکا (American Marketing Association) انجام شده، نشان داد که ۴ عامل باعث وفاداری به برند تجاری می شود:

۱- قابل اعتماد بودن (Dependability)

وقتی مشتریان برای محصولات و خدمات مورد نیاز خود به شرکت شما وابسته می شوند و شما را قابل اعتماد می دانند، احتمالاً قبل از مراجعه به سایر رقبا به شما مراجعه می کنند.

۲- ارتباط عاطفی (Emotional connection)

یک کسب و کاری که روابط معناداری با مشتری ایجاد می کند، می تواند رضایت گسترده ای را در بین خریداران خود بدست آورد.

۳- برتری (Superiority)

اگر برند شما بتواند برتری خود را نسبت به محصولات رقیب نشان دهد، مشتریان ممکن است در خرید از شرکت های دیگر مردد باشند و برای خرید به شرکت شما مراجعه کنند.

۴- حضور در شبکه های اجتماعی (Social media presence)

شرکت هایی که حضور پررنگ در شبکه های اجتماعی دارند، بیشتر می توانند مشتری وفادار ایجاد کنند. رسانه های اجتماعی به شما این فرصت را می دهند تا با مخاطبان خود، ارتباط بهتری برقرار نمایید و نشان دهید چه کاری انجام می دهید و چگونه این کار را بهتر از دیگران انجام می دهید. شما به راحتی می توانید بیاموزید که چگونه قدرت یک جامعه آنلاین را برای افزایش تعداد مشتری ها و رونق کسب و کار خودتان تحت کنترل درآورید.

چرا ایجاد وفاداری در مشتریان، برای کسب و کار شما ضروری است؟

وفاداری مشتری فراتر از اطمینان از رضایت مشتری از خدمات یا محصولاتی است که تجارت شما ارائه می دهد. هدف نهایی ایده آل این است که مشتری را به یک مدافع برند تبدیل نمایید. ۷ دلیل وجود دارد که وفاداری مشتریان را برای هر کسب و کار یا استارتاپی، تبدیل به یک ضرورت می کند.

۱- مشتریان وفادار در مورد شرکت شما دهان به دهان تبلیغ می کنند.

بازاریابی دهان به دهان بسیار قدرتمند و متقاعد کننده است. زمانی که دوستان و اعضای خانواده، شرکت هایی را به ما توصیه می کنند، ما به آنها اعتماد می کنیم. مشتریان وفادار به شرکت شما اعتماد دارند و از به اشتراک گذاشتن بازخورد مثبت خود با دیگران ابایی ندارند. جالب است بدانید که یک مشتری راضی، تجربه رضایت خود را تقریباً برای ۹ نفر دیگر تعریف می کند.

۲- مشتریان وفادار غالب اوقات به شما سر می زنند.

گاهی اوقات مشتریان وفادار، محصولات و خدمات یک کسب و کار را بیشتر از نیاز خود خریداری می کنند، خصوصاً اگر فروشگاه برنامه پاداش وفاداری را اجرا کرده باشد. برای مثال فرض کنید که یک مصرف کننده، هر هفته ۱۰ قلم محصول سوپر مارکتی خریداری کرده و به ازای خرید هر ۵ قلم کالا، برای یک محصول دیگر نیز تخفیف دریافت می کند. پس احتمال بازگشت مشتری به ازای خرید مورد نیازش به آن فروشگاه افزایش می یابد. آنها همچنین ممکن است اقلام دیگری را خریداری کنند تا اقلام رایگان یا تخفیفی خود را دریافت نمایند.

به عنوان یک صاحب کسب و کار، مشتری ها را بشناسید و درباره آنها اطلاعات بیشتری کسب کنید که این کار، اساس رابطه تجارت و چرایی اهمیت دادن به موضوع وفاداری مشتری را روشن می کند.

۳- مشتریان وفادار به عنوان یک گروه حمایتی عمل می کنند.

چه کسی به نظرسنجی های شما مشارکت کرده و در پست های انتشار یافته شما در شبکه های اجتماعی کامنت می گذارد و گاهی اوقات هم به بازخوردهای دیگران پاسخ می دهد؟ مطمئناً مشتریان وفادار شما! اگر آنها فکر کنند که به اشتراک گذاری بینش ها و اطلاعاتی که دارند، می تواند به کسب و کار شما کمک کند، برای این کار وقت می گذارند! آنها عاشق تجارت شما هستند و نمی خواهند از بین برود.

۴- قدرت پیش بینی شما در مورد خرید های آینده مشتری، راحت تر می شود.

با شناخت و ایجاد وفاداری در مشتری، امکان دانستن اینکه آنها در آینده چه نوع نیازها و خواسته هایی خواهند داشت، راحت تر بوده و می توان در این زمینه برنامه ریزی هایی را انجام داد. قطعا پیش بینی خواسته ها یا نیازهای مشتریان جدید، به علت عدم آشنایی با آنها و سبک زندگی شان، بسیار دشوارتر است اما ارزش صرفه زمان را دارد.

۵- هزینه حفظ مشتری فعلی کمتر از مشتری جدید است.

احتمال خرید مجدد مشتریانی که حتی ۲ بار هم از شما خرید کرده اند، ۹ برابر بیشتر از مشتریانی است که از شما خرید نکرده یا بار اولشان است که از شما خرید می نمایند. طبق برآوردهای انجام شده، احتمال اینکه مشتریان موجود، محصول جدیدی بخرند تا ۵۰ درصد نسبت به مشتریان جدید بالاتر است. پس مطمئناً حفظ مشتریان فعلی خیلی کم هزینه تر از جذب مشتری جدید است.

۶- در صورت تغییر قیمت ها، مشتریان فعلی راحت تر با این موضوع کنار می آیند.

مشتریان وفادار نسبت به افزایش قیمت ها انعطاف پذیرتر بوده و در صورت افزایش قیمت، بهتر و راحت تر می توانند با این موضوع کنار بیایند.

۷- رقابت با رقبا کار سختی نخواهد بود.

با ایجاد وفاداری در مشتری و کسب حداکثری رضایت آنها، دیگر هیچ نگرانی از جانب رقبا نخواهید داشت و رقبای جدید هم اگر بخواهند وارد عرصه رقابت با شما شوند، کار سختی در پیش خواهند داشت و شاید فقط بتوانند سهم کمی از بازار را جذب خود کنند.

مزایای جلب رضایت مشتری :

• جلب اعتماد عمومی
• دور کردن مشتریان از رقبا
• کاهش هزینه های ناشی از اشتباه
• ایجاد مزیت های رقابتی
• رشد و توسعه پایدار
• کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
• بهبود و افزایش شهرت
• ترغیب و تشویق به تکرار معامله
• وفاداری بی قید و شرط
• تشکیل سپر حمایتی از برند

چگونه می توان وفاداری را در مشتری ایجاد و حفظ کرد؟ مدیریت تجربه مشتری

۱- در قبال وفاداری مشتری، پاداش دهید.

اگرچه برخی از مشاغل، بدون هیچ برنامه و تلاشی، درجه ای از وفاداری مشتری را تجربه می کنند اما قطعاً پایدار نیست! شما می توانید با اجرای یک برنامه پاداش، مشتریان جدیدی جذب کرده و ارتباط خود را با مشتریان فعلی تقویت کنید. از طریق چنین برنامه ای می توانید با ارائه کالاهای رایگان، جوایز، کوپن های تخفیف و یا حتی محصولات پیش فروش شده، وفاداری و تجارت طولانی مدت را تشویق کرده و مشتریان را به خرید مستمر محصولات خود ترغیب نمایید.

انواع برنامه های وفاداری مشتری

• برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه و امتیاز: بیشتر هزینه کنید، به سطوح وفاداری بالاتر صعود می کنید و امتیاز بیشتری می گیرید و از مزایای بیشتری بهره مند می شوید!

در این برنامه، فروشگاه یا وبسایتی که مشتری از آن خرید می کند به ازای هر بار خرید و مبلغ خرید، امتیازی به مشتری اختصاص می دهد. در این روش، مشتریان برای خرید بیشتر ترغیب شده و انگیزه بیشتری برای خرید پیدا می کنند.

مشتریان با جمع آوری این امتیازها می توانند پاداش هایی از جمله تخفیف نقدی و یا خدمات خاصی دریافت کنند. افزایش این امتیازها به معنای سطح وفاداری بالا است و سطح بالاتر وفاداری به منزله پاداش بزرگتر برای مشتریان خواهد بود. پس مشتریان برای جمع آوری امتیاز و دریافت جایزه ترغیب به خرید دوباره می‎ شوند و در نتیجه اگر مشتریان از کالاهای خریداری شده رضایت داشته باشند، علاوه بر رضایت می توان شاهد افزایش وفاداری مشتری بود.

• برنامه وفاداری مبتنی بر ارزش: بر اساس میزان خریدتان، ما بخشی از عواید خریدتان را به امور خیریه اختصاص می دهیم!

در این روش، بدون ارائه‎ جایزه به خود مشتریان، کار خیرخواهانه در راستای ارزش های آنان انجام می دهید. شما باید بدانید چه چیزی برای مشتریان شما ارزش محسوب می شود تا بتوانید اقداماتی در جهت آن انجام دهید.

مثلاً اگر کمک به مؤسسات عام المنفعه برای مشتریان شما مهم است، شما می توانید به مشتریان خودتان بگویید که در ازای مبلغ مشخصی از خرید، مقداری از آن را صرف کمک به سازمان های مردم نهاد خواهد شد. در این صورت بدون در نظر گرفتن جایزه، این اقدامات ارزشی باعث مستحکم شدن روابط بین شما و مشتریان شما می شود.

• برنامه وفاداری مبتنی بر مشارکت با سایر کسب و کارها: بر اساس مبلغ مشخصی از خرید، می توانید از تخفیف شرکای تجاری ما هم بهرمند شوید!

با اجرای این برنامه و درک نیازهای مشتریان، شما قادر به ارائه خدمات، ارزش و فرصت‎ های بیشتر برای آنها خواهید بود. علاوه بر اینکه کسب و کار خودتان را توسعه و گسترش می دهید و با سایر کسب و کارها روابط تجاری برقرار می کنید، به مشتریان خود نیز ارزش بیشتری ارائه می دهید که فراتر از از قابلیت های خاص بیزینس شما خواهد بود.

• برنامه وفاداری مبتنی بر بازی: در اپلیکیشن ما بازی کنید، بسته های اعتباری بخرید و تخفیف ها و پاداش های ویژه ای را برنده شوید!

یکی از راهکارهایی که برای ترغیب مشتریان برای خرید، برندسازی شاد و سرگرم کننده از کسب و کار و افزایش وفاداری مشتریان شما، مناسب و کاربردی می باشد این است که از اپلیکیشن‎ های بازی و سرگرمی استفاده کنید. با این روش، برنامه ای که برای وفاداری مشتری خود اجرا می کنید به یک برنامه‎ شاد و مفرح تبدیل می شود.

• برنامه وفاداری مبتنی بر عضویت: حق عضویت سالانه را پرداخت کرده و از مزایای خاص مشتریان ویژه و سرویس های ویژه بهره مند شده و تخفیف بیشتری دریافت کنید!

در این برنامه، مشتریان می توانند در ازای پرداخت آبونمان یا حق عضویت ماهانه یا سالانه، در باشگاه مشتریان عضو شده و از تسهیلات و تخفیف‎ های ویژه بهره مند شوند. کسب و کاری که برنامه عضویت را اجرا می کند، مزایایی را به صورت اختصاصی تأمین کرده و در اختیار اعضای باشگاه قرار می دهد تا به کاری که انجام می دهند، ارزش و اعتبار زیادی بخشد.

۲- از برنامه ارجاع بهره گیرید.

آیا تابحال از طرف یک کسب و کار پیامی دریافت کرده اید که تشویق تان کند به ازای هر فردی که معرفی کنید و مشتری شود، پاداش دریافت خواهید کرد؟ اگر این چنین است شما شاهد اجرای یک برنامه ارجاع بوده اید. (مشارکت در فروش)

مشتریانی که مایلند دوستان خود را به کسب و کاری معرفی کنند، در استراتژی وفاداری مشتری بسیار مهم هستند. قطعاً تمایل آنها به توصیه تجارت شما، نشان دهنده اعتماد آنها است. انگیزه ای که به مشتریان ارائه می دهید، آنها را ترغیب می کند تا به دوستان و خانواده شان، کسب و کار شما را پیشنهاد دهند. شاید وجود صداقت در کسب و کار شما، مهمترین انگیزاننده برای این افراد باشد.

۳- خدمت رسانی به مشتری خود را تقویت کنید.

مشتریان وقتی به شما وفادار می شوند که بدانند می توانند در مورد سوالات یا مشکلاتشان روی کمک شما حساب کنند و محصولات و خدمات شما راه حلی برای رفع نیازهای آنها است.

برای اینکه این کمک را به راحتی در دسترس مشتریان تان قرار دهید، یک راه ارتباطی (ایمیل، تلفن، چت آنلاین و…) تعیین کنید تا در یک بازه زمانی مشخص، به سوالات مشتریان با کمال خوش رویی پاسخ دهید.

۴- از داده های مشتری استفاده کنید.

اگر شما یک برنامه وفاداری دارید و مشتریان فقط ۱۰ درصد بیشتر از خرید قبلی خود را انجام می دهند یا خرید آنها با خریدهای قبلی یکسان است، باید برنامه وفاداری مشتری خود را تغییر دهید.

برای بازتعریف استراتژی وفاداری مشتری می توانید به راحتی از داده های در دست خود استفاده کنید. مثلاً اگر شما برنامه وفاداری را اجرا کنید و افزایش قابل توجهی در فروش آنلاین مشاهده نکنید، می توانید داده های مشتریان خود را بررسی و آنالیز کنید.

۵-  کیفیت محصول خود را ثابت نگه دارید.

فقط به این دلیل که محصولات و خدمات شما برای مدتی در دسترس بوده اند، بدین معنی نیست که کیفیت آنها مانند زمانی که برای اولین بار معرفی شان کردید، در حد بالایی باقی مانده است. بهتر است بدانید مشتریان متوجه افت کیفیت می شوند.

به عنوان یک مرحله اثبات کننده برای اطمینان از وفاداری مشتری، حفظ سطح بالای کیفیت کالاهایی که می فروشید را در اولویت قرار دهید. این هم برای مشتریان قدیمی و هم برای مشتریان احتمالی جدید بسیار خوب است.

۶- کارمندان دلسوز استخدام کنید.

لذت بخش است که ببینید افرادی که برای استخدام انتخاب می کنید، توسعه دهنده کسب و کار شما باشند. با استخدام کارمندانی که مشتریان شما را در اولویت خود قرار می دهند باعث افزایش وفاداری مشتری می شوید.

به کارمندان دلسوز خود یادآور شوید که در همهمه تجارت با مشتریان جدید، از مشتریان دیرینه غافل نشوند. برقرای توازن در این مورد، باعث ایجاد و حفظ وفاداری در هر دو گروه (مشتریان جدید و فعلی) می شود و در عین حال کیفیت و خدمات عالی ارائه می دهید.

مختصر و مفید: راهکارهای افزایش وفاداری مشتری

• شناخت خوب بازار هدف
• شناخت خوب مشتری
• قدردانی از مشتریان برای خریدشان
• توجه به نظرات مشتریان
• در اولویت قرار دادن مشتریان وفادار
• اهمیت دادن به نیازهای مشتریان
• رفع مشکلات و نیازهای مشتریان
• ارائه خدمات منحصربفرد
• برقراری ارتباط بهتر با مشتریان
• در دسترس مشتری بودن
• اهمیت دادن به کیفیت به جای کمیت
• انتقال ارزش های برند به مشتری
• تشویق مشتریان برای دادن بازخورد
• نشان دادن تفاوت خود با رقبا و تاکید بر ویژگی های منحصر بفرد شرکت خود
• بهبود بخش خدمات پس از فروش به مشتریان