برای نگهداری و حفظ مشتری چه کاری باید کنیم؟

حفظ مشتری به چه معناست؟

حفظ مشتری (به انگلیسی: Customer retention) مجموعه فعالیت هایی است که یک تجارت برای افزایش تعداد مشتریان و افزایش سودآوری هر مشتری موجود استفاده می کند. اگر  دوست دارید برای سنجش وفاداری مشتری یا قابلیت مجموعه خودتان برای نگهداشت تعداد زیادی از مشتریان وفادار از یک معیار سنجشی استفاده نمایید، حفظ مشتری می تواند بهترین معیار این سنجش باشد. شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید در کنار شما باقی می مانند، تجربه مشتری عالی دارند و همچنان از محصولات شما ارزش می گیرند.

اولین خرید توسط مشتری و برقراری روابط و تعامل های بعدی می تواند نشان دهنده یا پیش بینی کننده میزان رضایت مشتری، رفتار تکرار خرید مشتریان، تعامل با مشتری و آگاهی از یک برند باشد. در غیر این صورت باید علت اصلی شناسایی شده و فکری برای ارائه و معرفی محصولات و خدمات کرد و اقداماتی را در دستور کار خود قرار داد.

بهترین روش های حفظ مشتریان شما را قادر می سازد تا با مشتریانی که به برند شما وفادار خواهند بود، روابط پایدار برقرار کنید. آنها حتی ممکن است در محافل خودشان برند شما را تبلیغ کنند و سفیران تجاری برند شما شوند. باید بدانید که حفظ مشتریان یک شبه بدست نمی آید. با این حال با چند استراتژی هوشمندانه می توانید آنها را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

سعی کنید مشتریان خود را بشناسید، بفهمید که آنها چه می خواهند و به چه چیزهایی نیاز دارند و مشکل شان کجاست. سپس روش هایی برای تعجب، لذت و ایجاد انگیزه در آنها پیدا کنید، با آنها در تماس باشید، از آنها بازخورد بخواهید، به آنها احساس ارزشمندی بدهید و…

۴ دلیل برای اینکه مشتریان ما را ترک می کنند؟

۱- مشکلات کوچک و پیش پا افتاده رابطه بین مشتری و فروشنده را تُرش می کند. اگرچه مشتریان در ابتدا با خرید از شما راضی بودند اما ممکن است مشکلات کوچک حل نشده در این رابطه ایجاد شود. سوء ظن به اینکه همیشه مشکلی وجود دارد، ممکن است فرصت تکرار تجارت را سد کند. این را بدانید که شَک، آفت تجارت است.

۲- ساده ترین ضمانت، مربوط به تحویل محصول یا خدمات در وقت مقرر است. همان فروشنده ای که ماه ها یا حتی سال ها به دنبال مشتریان جدید می گردد، نمی تواند تضمین کند که سفارشات در موعد مقرر آماده تحویل شده به طوری که همه از آن راضی باشند.

۳- هدف از فروش، فروش دوباره است. قطع ارتباط بین مشتری و فروشنده این هدف را نابود می کند. پس از فروش، بسیاری از فروشندگان مشغول خدمت رسانی به سایر مشتریان می شوند. با ضعیف شدن ارتباط با مشتری، فروشنده امکان فروش آینده را از دست می دهد. موضوع مهم تر این است که وقتی تصمیم گیرندگان اصلی شرکت، عوض می شوند یا آنجا را ترک می کنند و تصمیم گیرندگان جدید زمام امور را به دست می گیرند، فروشنده و بازاریاب شرکت در برابر رقابت آسیب پذیرتر می شود.

۴- برخی مشتریان شما را برای همیشه ترک نمی کنند بلکه جواب شان در برابر پیشنهادات شما، فعلاً خیر است. شما باید این اطمینان را به مشتریان بدهید که اگر از جای دیگری خرید کنند، هر زمان که بخواهند برگردند و از شما خرید کنند، شما با آغوش باز از آنها استقبال خواهید کرد. اگر فروشندگان این استراتژی را نادیده بگیرند، مشتریان هیچ وقت بر نمی گردند.

۲ راهکار بی نظیر برای حفظ مشتری

۱- شناسایی زودهنگام

اگر قرار به حفظ مشتری باشد؛ در ابتدای کار، شناسایی زودهنگام مشتریانی که در معرض خطر هستند یک کار ضروری است. افزایش وفاداری مشتری با پیش بینی آغاز می شود. هرگز نمی توانید خیلی زود بدانید که مشتری ممکن است به فکر جایگزینی شما با یک رقیب باشد.

۲ نشانه اولیه مشتری ای که قصد ترک شما را دارد:

• دسترسی دشوار به مشتری: آیا دسترسی به مشتری چه از طریق ارتباط حضوری و چه از طریق تماس دشوارتر شده است؟
• کاهش سفارشات: آیا سفارشات خرید به طور ناگهانی کاهش یافته است؟

وقتی کارها درست پیش نمی رود به غریزه خود اعتماد کنید. مشتریان در ابتدای کار به شما اطلاع نخواهند داد زیرا آنها می خواهند به آرامی تأمین کننده ملزومات خودشان را عوض کنند. هنگام برقراری ارتباط با آنها به زبان بدن یا صدای آنها توجه کنید.

بیش از هر چیز دیگری، هیچ بهانه ای نگیرید. به مشتری برچسب بی وفایی نزنید و عوامل بیرونی را برای به خطر انداختن مشتری مقصر ندانید. قبول کنید که خود شما مسئول مشکل پیش آمده هستید. مسئولیت از بین رفتن احتمالی ارتباط تان را بپذیرید.

۲- حذف رقیب خود

برای رشدتان گاهی باید بی رحم باشید. در اینجا دو استراتژی وجود دارد که ممکن است به شما در حذف یک رقیب کمک کند:

• جنگ و رقابت رو در رو را در پیش بگیرید. سعی کنید در برخی از حوزه های اصلی کسب و کارتان به برتری برسید، آنگاه رقیبانتان خود به خود کوچک می شوند.
• در دقیقه نود زیر پای رقیب خود را خالی کنید. این اغلب مؤثرترین استراتژی است، هرچند به زمان و دانش نیاز دارد. رقیب خود را از نزدیک مطالعه کرده و به دنبال هرگونه نارضایتی مردم در کالا و خدمات آنها باشید. نقاط ضعف را پیدا کرده و از آنها درس گرفته و گاهی از موقعیت به نفع خودتان بهره برداری کنید.

برای افزایش وفاداری و در نهایت حفظ مشتری چه کار باید کرد؟

در سال های اخیر به دلیل تغییر در الگوی خرید، حفظ مشتری بسیار پررنگ تر از همیشه شده است. وفاداری مشتریان به نام تجاری و فروشنده نسبت به گذشته کمتر شده است و اکنون دیگر وفاداری فقط داشتن یک رابطه عالی با مشتری یا غلبه بر مخالفت ها نیست. اعتماد بیش از هر زمان دیگری دارد خودش را نشان می دهد. سنجیدن و بیان دقیق جوانب مثبت و منفی محصول یا خدمات تان برای مشتری باعث ایجاد اطمینان می شود.

به مشتریان خود نشان دهید که در گفتار و کارهایی که انجام می دهید، متحد آنها هستید. این استراتژی ساده، مشتریان فعلی را ترغیب می کند تا برای خرید موارد دیگر بازهم به شما مراجعه کنند.

• فقط با مشتری صحبت نکنید بلکه با او ارتباط برقرار کنید. آنها به ناهار یا تفریح بیشتری احتیاج ندارند بلکه به فروشندگانی نیاز دارند که بتوانند نیازهای آنها را پیش بینی کنند.
•  برخی از فروشندگان برای به نتیجه رسیدن تمایل دارند تمرکز خود را بر روی آنچه انگیزه خرید مشتری را بالا می برد بگذارند. بدانید که خودتان را باید بفروشید نه محصول یا خدمات تان را.
• مشتریان را خیلی زود کنار نگذارید. در صورتی که شاهد سفارشات مجدد و خرید مشتری نیستید به سادگی آنها را در دسته غیر خریدار قرار ندهید بلکه باید آن را به لیستی بنام «فعلا خیر» انتقال دهید.
• با درک و تفسیر نیازهای مشتری خود، به یک منبع با ارزش برای او تبدیل شوید. یکی از راه های جلب و حفظ مشتری این است که نشان دهید می دانید آنها چه کسانی هستند، چه کاری انجام می دهند و چالش هایی که با آنها روبرو هستند چیست!
• به مشتریان خود بگویید چرا برای ادامه تجارت با شما هوشمند هستند. مشتریان هنگام انتخاب خود شما و یا محصولات و خدمات شما، می خواهند احساس کنند که تصمیم خوبی گرفته اند. مهمترین وظیفه مداوم شما تقویت این تصمیم است. اگر این کار را انجام دهید، آنها مشتری وفاداری خواهند شد. ارتباط مداوم نشان می دهد که شما به کسانی که تجارت با شما را انتخاب کرده اند اهمیت می دهید.

اندازه گیری ارزش های مشتری به چه صورت باید باشد؟!

خواهشاً ارزش مشتریان خود را درک کنید. آیا می توانید مواردی که برای مشتریان شما بیشترین ارزش را دارند نام ببرید؟ به زبان ساده آیا می توانید مواردی که انگیزه آنها برای تصمیم گیری برای خرید را افزایش می دهد، نام ببرید؟ ناتوانی در پاسخ به این سوال مهم، این مشکل را نمایان می کند که شرکت ها در واقع نمی دانند اولویت های اصلی مشتریانشان چیست و فقط آنها را حدس می زنند.

اندازه گیری ارزش های مشتری به توانایی شما به فکر کردن از جانب دیدگاه مشتری بستگی دارد. یعنی بایستی بهترین علایق و برنامه کاری مشتری را درک کنید. فروشندگان تشخیصی مایلند تقریباً دو برابر همتایان خود، خودشان را با نیازها و تغییر برنامه مشتری سازگار کنند. این فروشندگان حرفه ای تشخیص داده اند که با فکر کردن مثل یک فروشنده معمولی، بایستی تمرکز بر روی آنچه که می خواهند بفروشند داشته باشند. همچنین تشخیص داده اند که فکر کردن از جانب مشتری باید با آنچه که نیاز است همسو باشد و محصول یا خدمات متناسب با آن باشد.

شناخت ارزش های مشتریان از طریق علم غیب نیست! تنها راه برای تعیین معیارهای خرید مشتریان این است که از آنها سوال بپرسید و پاسخ بخواهید. شما باید بتوانید سوال «چرا ما؟» را از هر مشتری بپرسید.

در اینجا مواردی را ذکر می کنیم که بیان می کنند چرا تشخیص ارزش مشتری، ارزشمند می باشد:

• مشتری مداری: تشخیص در مورد مسائلی باید باشد که مشتری تجربه می کند و راه حل هایی که به بهترین وجه می توانند این مسائل را برطرف کنند. اگر به درستی این مسائل را تشخیص دهید، در مورد شرکت یا خودتان صحبت نمی کنید بلکه در مورد راه حل ها صحبت می کنید.
• همکاری: شما و مشتری شما به جای ارائه یک طرفه، یک سفر کشف و دست یابی به نتیجه را باید باهم تجربه کنید.
• راه حل ها نه سرزنش: این مورد درباره تشخیص علائم قابل مشاهده مشکلات و پارامترهای راه حل است نه سرزنش. تشخیص، اعتماد به نفس مشتری را حفظ و حتی افزایش می دهد.
• ارتقای مالکیت: هنگامی که مشتریان با شما همکاری می کنند، حل مشکلات آنها و ایجاد گزینه های راه حل ممکن است منجر به برقرای روابط طولانی مدت شود.
• تفکیک: فروشنده ای که روشی مبتنی بر مشاوره را برای شناسایی و تأیید ارزش در پیش می گیرد، متمایز خواهد بود.
• نقشه تشخیصی: بهترین فروشندگان مانند یک پزشک ماهر با داشتن نقشه تشخیصی فعالیت می کنند. از آنجا که نقشه پزشکان، آناتومی تمام اعضای بدن را به یک سیستم کاری متصل می کند؛ نقشه تشخیصی، متخصصین فروش حضوری و همچنین فروش تلفنی را قادر می سازد تا بدانند که آنها و مشتریانشان در کجا قرار دارند و ارزش ها و مشکلات را به صورت متداوم می سنجد.

۱۰ استراتژی هوشمندانه و کاربردی برای حفظ مشتری

۱- برخورد مناسب با مشتری

با همه مشتریان تان به گونه ای رفتار کنید که انگار تنها مشتری شما هستند. سعی کنید برای مشتریان تان وقت بگذارید، با عجله نخواهید چیزی را به آنها بفروشید، به او احساس خاص بودن بدهید، نیازهای او را شناسایی کنید تا احساس کند که شما برای او ارزش قائل هستید.

۲- کاهش ریزش مشتریان

سعی تان بر این باشد که مشتریان فعلی خود را حفظ کرده چراکه زمان، هزینه و تلاش زیادی را صرف برقرای رابطه با آنها کرده اید. پس به هیچ وجه مشتری را رها نکنید وتاحد امکان جلوی ریزش مشتریان را بگیرید.

۳- فروش و افزایش فروش

اگر فروش اول فوق العاده ای داشتید، هیچ وقت مغرور نشده و آن را رها نکنید. سعی کنید با کاهش ترس مشتریان تان و با اعمال و کردارتان به مشتریان خود نشان دهید که واقعاً آنها برای شما مهم هستند. از خرید آنها تشکر کنید و نشان دهید که جای درستی برای خرید آمده اند.

۴- فعال کردن مشتریان غیر فعال

مشتریان غیرفعال (dormant customers) آنهایی هستندکه با شما، محصول و خدمات شما آشنا هستند. سعی کنید دوباره با آنها تماس بگیرید و با آنها رابطه مجدد برقرار کنید و حتی از آنها بپرسید که چرا دیگر برای خرید به شما مراجعه نمی کنند، به انتقادات و شکایات آنها گوش فرا دهید تا به آنها نشان دهید هنوز هم برای آنها ارزش قائل هستید، پیشنهادات مناسبی به آنها ارائه دهید و به آنها احترام بگذارید تا یک مشتری وفادار داشته باشید.

۵- داشتن یک جدول زمانی برای برقراری ارتباط با مشتریان 

با ترتیب بندی کارهایی مثل ارسال ایمیل، دعوت برای حضور وبینار، تماس‌های تلفنی، پیام تشکر، ارائه پیشنهادات خاص، زمان قرعه کشی، اعلام جوایز و… به مشتریا ن خود احساس ارزشمندی بدهید، آنها را از روند کارتان مطلع و آگاه نگه دارید و به نوعی از آنها و خرید آنها قدردانی نمایید.

۶- ارائه خدمات در سطحی بالاتر از انتظار مشتری

ارائه خدمات فوق العاده به مشتری همانند تحویل های همیشه به موقع، انجام تعهدات، به کارگیری کارکنانی مسئولیت پذیر، تلاش برای جلب رضایت مشتری، پاسخ‌دهی سریع، بیشتر و فراتر از ندای وظیفه عمل کردن و… از روی آوردن مشتریان به سمت رقیب بکاهید و شانس خرید دوباره آنها را افزایش دهید.

۷- رعایت آداب نزاکت

سعی کنید با همکاران خود با  مؤدبانه، خوشایند و بدون طعنه و تمسخر حرف بزنید تا مشتریان شما حس ارزشمندی رادر تیم کاری شما مشاهده کنند و برای خرید از شما انگیزه بگیرند چون مطمئن می شوند که شما با مشتریان تان هم همین گونه رفتار خواهید کرد.

۸- حفظ اخلاقیات کاری

همیشه سعی کنید گفتار و کردار شما باهم هماهنگ باشد، به آنچه که می گویید عمل کنید،  نیازها و انتظارات مشتری را برآورده سازید، صادق باشید، به آنها اهمیت و ارزش دهید، آنها را دور نزنید و…

۹- اهمیت دادن به شکایات مشتری

بیش از ۹۰ درصد مشتریان ناراضی به علت اینکه نحوه شمایت را نمی دانند، از نحوه برخورد صاحبان کسب و کار می ترسند، فکر می کنند اگر شکایت هم بکنند تأثیری نخواهد داشت یا به چند ده دلیل دیگر، شکایت خود را ابراز نمی‌کنند. شاید این شکایت را به شما نگویند ولی مطمئن باشید در جمع های دیگر این شکایت را به زبان خواهند آورد. پس سعی کنید با طراحی سیستمی برای کسب انتقادات و شکایات مشتریان، با جان و دل به شکایات آنها گوش دهید و سعی کنید دوباره رضایت آنها را کسب کنید.

۱۰- انجام کارها و برنامه های تشویقی

ارائه‌ی پاداش و هدیه به مشتریان، استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی‌ها، بازبینی‌های منظم، بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعیف خلق لحظات به یادماندنی برای مشتریان و… می تواند راهکار مناسبی برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او باشد.

نتیجه گیری

برای حفظ مشتری لازم نیست علم غیب داشته باشید چراکه این کار دارای قواعدی است که باید مثل قطعات پازل آنها را کنار هم بچینیم. ارزش راه حل های شما به ندرت برای مشتری مشهود است. ما ارزش آفرینی برای مشتری را همانند یک پازل می بینیم. این وظیفه شماست که به مشتری در اتصال این عناصر و ایجاد یک تصویر منسجم از ارزش کمک کنید. کمک به تکمیل پازل ارزش می تواند مهمترین استراتژی برای افزایش وفاداری و حفظ و نگهداری مشتری باشد.