۷ دلیل ارائه خدمات ضعیف به مشتریان + نحوه رفع آنها

تجربه ارائه خدمات به مشتریان یک چرخ دنده حیاتی برای هر کسب و کاری است، اما تا چه میزان حیاتی است؟ تحقیقات هاب اسپات نشان می دهد که ۸۳% از شرکت هایی که معتقدند راضی نگه داشتن مشتریان مهم است، درآمد رو به رشدی را نیز تجربه می کنند.

در چنین عصر تجاری پر رقابتی، شناخت عواقب خدمات ضعیف به مشتریان و مزایای وجود بخش پشتیبانی از مشتری با عملکرد کارآمد، بسیار حائز اهمیت است. نحوه ارائه خدمات مناسب به مشتریان و موفقیت تجاری، ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند. درک مقوله ارائه خدمات مناسب به مشتریان و ارتباط نزدیک آن با کل کسب و کار، به شرکت ها کمک می کند تا روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنند. وقتی کسب‌وکارها استانداردهای خدماتی خود را کاهش می‌دهند، با عواقب منفی و جدی برای کسب و کار خود مواجه می شوند که میتواند آنها از عرش به فرش برساند.

خدمات ضعیف به مشتریان (Poor Customer Service) چیست؟

خدمات ضعیف به مشتری زمانی تعریف می شود که یک کسب و کار نتواند انتظارات مشتری را از نظر کیفیت خدمات، زمان پاسخگویی یا تجربه کلی مشتری برآورده کند. عواملی که بر خدمات مشتری تاثیر منفی می‌گذارند عبارتند از کارکنان پشتیبانی ناکارآمد، عدم ارائه خدمات پشتیبانی مستمر، یا ناتوانی در درک نیازهای مشتری.

ارائه خدمات ضعیف به مشتریان نه تنها روابط موجود با مشتری را بدتر می کند، بلکه فرصت های بالقوه را نیز به خطر می اندازد و بدیهی است که کسب و کار شما را از مرز بد بودن فراتر می برد. تحقیقات انجام شده توسط مایکروسافت نشان داد که ۵۸% از مصرف کنندگان به دلیل تجربه خدمات ضعیف، شرکت خود را تغییر می دهند.

ارائه خدمات مناسب به مشتریان در مقابل خدمات ضعیف

ارائه خدمات مناسب به مشتریان

1. پاسخگویی سریع به سوالات، مسائل و بازخورد مشتری برای ارائه خدمات خوب به وی امری ضروری است.
2. خدمات خوب به خودی خود گویای همه چیز است؛ به خصوص زمانی که به یکی از سوالات مهم درباره تجربه مشتری پاسخ داده می شود تا سطح بالاتری از رضایت حاصل شود.
3. شرکت هایی با پشتیبانی قوی، فعالانه برای حل مشکلات مشتریان خود تلاش می کنند.
4. هنگام ارائه خدمات مناسب به مشتریان درک متقابل وجود دارد.
5. مشتریان می توانند اطلاعات دقیق و پشتیبانی مفید را از پرسنل خدمات به مشتریان دریافت نمایند.

خدمات ضعیف به مشتریان

1. ارائه خدمات ضعیف به مشتریان اغلب شامل تعاملات تاخیری یا بدون پاسخ هستند که سبب می گردد مشتریان احساس نادیده گرفته شدن یا کم ارزش شدن نمایند.
2. ارائه خدمات ضعیف به مشتریان منجر به نارضایتی مشتریان و تجربه منفی آنها خواهد شد.
3. زمانی که دغدغه های مشتری نادیده گرفته شود یا حل نگردد منجر به عدم تعهد نیز می گردد.
4. بی میلی در ارائه خدمات می تواند مشتریان را ناامید کند.
5. بی ادبی، بی حوصلگی یا کلام توهین آمیز با مشتریان دیدگاه منفی نسبت به کسب و کار ایجاد می کند و باعث تبلیغات دهان به دهان منفی راجع به شما می شود.

ارائه خدمات ضعیف به مشتریان چگونه بر تجارت شما تاثیر می گذارد؟

طبق گزارش ۲۰۲۳ وبسایت walkerinfo.com قیمت و محصول به عنوان اصلی ترین متمایز کننده برند، تحت تاثیر تجربه مشتری قرار دارند. همچنین تجربه مشتری از خرید (CX) برای سایر مشتریان نیز یک عامل تعیین کننده است. درک تاثیر کلی ارائه خدمات ضعیف به مشتریان برای کسب و کارها حائز اهمیت است، اما چرا؟

در ذیل تاثیر خدمات ضعیف به مشتریان بیان شده است:

• مشتری بیشتری از دست می دهید: زمانی که یک تجربه خوشایند برای مشتری ایجاد می‌کنید، او به سوی شما باز می‌گردد و برعکس، خدمات نامطلوب سبب نارضایتی او می شود. تنها یک نمونه از خدمات ضعیف کافی است تا مشتری شرکت خود را تغییر دهد.
• بر وفاداری به برند تأثیر می‌گذارد: وفاداری مشتری قوی ترین عامل برای پایداری بلندمدت یک کسب‌وکار است، زیرا مشتریان وفادار ماندگارترند. ارائه خدمات ضعیف بر ارزش زندگی مشتری (CLTV) تاثیر می گذارند زیرا مشتریان پس از یک تجربه منفی، شرکت را رها می کنند. وفاداری و تصویر برند با هم درارتباط اند و از دست دادن مشتریان وفادار به همه اعتبار کلی برند صدمه می زند.
• افزایش هزینه ها را به دنبال دارد: ایجاد یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه بر باشد. هنگامی که استانداردهای ارائه خدمات کاهش می یابند، میزان نگرش و تجربیات منفی نیز افزایش می یابند که تاثیر قابل توجهی بر هزینه های خدماتی خواهند داشت.

۷ نمونه از علل اصلی ارائه خدمات ضعیف به مشتریان (و نحوه رفع آنها)

دلایلی که برچسب بدترین خدمات مشتری را به کسب کار ها وارد می کنند کدامند؟ اجازه دهید به جزئیات بپردازیم و چگونگی رفع تجربه خدمات ضعیف را مورد بحث و بررسی قرار دهیم.

۱- عدم ارائه پشتیبانی بی وقفه

برای درک واضح تر “شکست در ارائه پشتیبانی مستمر” مثال زیر را در نظر بگیرید:

فرض کنید تیم داخلی یک شرکت با تیم پشتیبانی مشتریان هیچ راه ارتباطی با یکدیگر ندارند، یا از ابزارهای ارتباطی ضعیفی استفاده می کنند. متاسفانه آنها با یک مشکل فنی روبرو می شوند، به صورتی که قادر به برقراری ارتباط با یکدیگر نمی باشند و این موضوع به شدت بر توانایی آنها برای کمک به مشتریان و در کل به توسعه کسب و کار تاثیر می گذارد.

مشتری با شرکت آنها تماس میگیرد و با یک تلفن گویا مواجه می شود و باید مدت زمان زیادی صرف کند تا انتظارش به پایان برسد. این موضوع خشم او را افزایش می دهد و تجربه بدی را به جای می گدارد.

مشتریان انتظار پاسخ بی وقفه و مستمر دارند. تحقیقات hubspot.com می‌گوید: «۹۰ درصد از مشتریان پاسخگویی ۲۴×۷ را مهم و با ارزش می دانند به خصوص زمانی که مشکل خود را مطرح می کنند. یعنی زمان پاسخ دهی کانال هایی که ارائه می کنید باید معقول و با دسترسی آسان باشد.

کسب‌وکارهایی که بر ارائه پشتیبانی هفت روز هفته و بیست و چهار ساعت شبانه رو تمرکز دارند، رضایت مشتریانشان بالاتر است، که باعث افزایش درآمد و ایجاد تعهد نیز می گردد. چت زنده و چت ربات ها بهترین کانال های ارتباطی برای ارائه پشتیبانی بی وقفه هستند، که ایران فاندر نیز در وبسایت خود از همین روش بهره میگیرد.

با چت زنده، کسب‌وکارها می‌توانند پشتیبانی بی وقفه را به مشتریان ارائه کنند. این فناوری کمک می کند تا یک چت فعال با بازدیدکنندگان و مشتریان وب سایت برقرار شده و راهنمایی های صحیح در کمترین زمان انجام شود.

در ماههای اخیر چت رباتهای هوش مصنوعی غوغایی به پا کردند و شما می توانید برای ارایه خدمات حرفه ای به مشتریان در ۲۴ ساعت شبانه روز (حتی زمانی که تیم پشتیبانی شما تعطیل یا بسیار مشغول است) از آنها استفاده کنید. چت ربات‌های هوش مصنوعی می‌توانند فوراً به سؤالات متداول پاسخ دهند و میزان رضایت مشتری را بهبود بخشند.

چگونه این مشکلات را رفع کنیم؟

• می‌توانید از چت زنده برای ارائه خدمات فروش و پشتیبانی فوری به مشتریان استفاده کنید. این امر به معنای فروش بیشتر و نگهداری و حفظ بهتر است. همچنین رضایت مشتری را بهبود می بخشد و حس وفاداری بیشتری ایجاد می کند.
• می‌توانید با استفاده از ربات‌های چت، مشتریان خود را در ۲۴×۷ مجذوب کنید. این رباتها همیشه برای پاسخ دادن به سوالات ساده در دسترس هستند، در نتیجه تعداد درخواست های پشتیبانی را کاهش داده و بهره وری تیم را بهبود می بخشند.
• همچنین می توانید هر دو کانال را ترکیب کرده و پشتیبانی ترکیبی را به مشتریان خود ارائه دهید. از ربات ها به عنوان اولین نقطه تماس برای پاسخ به سوالات ساده استفاده کنید. مسائلی که نیاز به پشتیبانی حضوری و غیر حضوری دارند را می توان به سمت نمایندگان آنلاین هدایت کرد. شما می توانید با ارائه بهترین های هر دو حوزه به مشتریان خود، شاهد بهبود میزان رضایت آنها باشید.

۲- شکست در اولین نقطه تماس

ابتدا مثالی از “شکست در اولین نقطه تماس” بیان می کنیم:

نسرین یک گوشی هوشمند را از دیجی کالا خریداری می کند و سفارش را در بازه زمانی مورد انتظار دریافت می کند. با این حال، پس از باز کردن بسته، متوجه می شود که صفحه نمایش گوشی ترک خورده و غیر قابل استفاده است.

از طریق خط تلفن ارائه شده توسط شرکت، با خدمات مشتریان تماس می گیرد و مشکل صفحه نمایش شکسته را شرح می دهد. نماینده خدمات مشتری بابت مشکل پیش آمده عذرخواهی می کند و متعهد می گردد مشکل را برطرف نماید. با این حال، نماینده به مشتری توصیه می کند که باید روند بازگشت را طی کند و به جای ارائه یک راه حل فوری، یک آدرس ایمیل به همراه راهنمای نحوه انجام مراحل عودت برای او ارسال می کند.

فقدان کمک رسانی سریع و عدم ارائه راه حل مناسب مشتری را ناامید می کند. چون مشتری محصول معیوب دریافت کرده است، انتظار دارد که این مشکل بلافاصله برطرف گردد. او احساس می کند که شرکت شکایتش را جدی نمی گیرد و طی کردن فرایند بازگرداندن محصول وی را دلسرد می نماید و در کمترین حالت در وی استرس ایجاد می کند.

یکی از اصول ارائه خدمات به مشتری، نشان دادن راه حل سریع در اولین تماس است. هنگامی که مشکل مشتری، در اولین تماس مشخص می گردد، نه تنها حل آن سریعتر خواهد شد، بلکه تعداد تماس ها نیز کاهش خواهد یافت و منابع انسانی شما کمترین درگیری را خواهند داشت.

برای شناسایی مشکل در اولین تماس، ابزارهای تعامل بصری، نقش بسیار مهمی دارند. کسب درک بصری از موضوع به شما کمک می کند تا راه حل مشخصی ارائه دهید و رضایت مشتری را بهبود بخشید.

با استفاده از ابزارهای ارتباطی زنده و مرور مشترک (بررسی مشکل به صورت حضوری در کنار هم) مانند چت ویدیویی(همانند وب میت مثل واتساپ تلگرام و اینستاگرام)، کسب‌وکارها می‌توانند یکی از معیارهای کلیدی، یعنی میانگین زمان حل مشکل را کاهش دهند. این ابزارها به کسب‌وکار شما کمک می‌کنند تا خدمات شما از ضعیف به مطلوب تغییر پیدا کنند.

نکات کلیدی:

• با استفاده از قابلیت مرور مشترک، با مشتریانتان به‌طور بی وقفه ارتباط داشته باشید و بدانید مشتری دقیقاً در کجا با مشکل مواجه است. شما می توانید حتی در پر کردن فرم عودت نیز به مشتری کمک کنید.
• می توانید با ابزارهای ارتباطی زنده راه حل های سریع تری را ارائه کرده، بهره وری تیمی خود را افزایش دهید، در نهایت رضایت مشتری را بالا برده و یک تجربه خوشایند برای آنها ایجاد کنید.

۳- تیم پشتیبانی ناکارآمد

نورا از “وبسایت ایران کتاب” یک کتاب سفارش داده است. او هنگام باز کردن بسته متوجه می شود که این کتاب با کتابی که سفارش داده بود متفاوت است. هنگامی که او در رابطه با این موضوع با تیم پشتیبانی تماس گرفت، اطلاعات ناکافی و نادرست به او ارائه می شود.

مشتریان اغلب هنگامی که اطلاعات نادرستی را از کارکنان پشتیبانی دریافت می‌کنند، بر عصبانیت آنها افزوده می شود. ممکن است مشتریان برای دریافت پاسخ کامل و دقیق به سؤالات خود، بیش از یک بار با تیم پشتیبانی تماس بگیرند و این امر باعث ایجاد ناراحتی بیشتر می شود و وقت تیم شما را نیز می گیرد.

یک تیم پشتیبانی تخصصی مایه افتخار هر کسب و کاری است. فقدان تیم پشتیبانی مطلوب یکی از بدترین نمونه های خدمات ضعیف مشتریان می باشد که امیدواریم هیچ کسب وکاری با چنین مشکل ویرانگری دست و پنجه نرم نکند.

اگر کسب و کار شما این خدمت را نادیده بگیرد، ممکن است نتواند پشتیبانی فعالانه ارائه دهد، بنابراین مشتریان وفادار خود را از دست داده، اعتبار برند را خدشه دار می کند و منجر به شکایات بیشتر مشتریان می گردد. این امر نشاط یک تیم پشتیبانی آگاه و شایسته را زیر سوال می برد.

هنگام استخدام نیروی پشتیبانی جدید، نکات زیر را در نظر داشته باشید:

• نیروهای استخدامی جدید را از اهمیت دستیابی به سطح بالایی از رضایت مشتری آگاه کنید.
• شفافیت را به عنوان بخشی از خدمات مشتری خود در الگوی آموزش عالی قرار دهید. هنگامی که با تیم خود در مورد اهداف شفاف هستید، آنها بهترین تلاش خود را برای برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری به کار می گیرند. عدم شفافیت و محول نکردن وظایف دقیق به کارمندان پشتیبانی، باعث به حاشیه رفتن کسب و کار شما می گردد.

چگونه این مشکلات را رفع کنیم؟

• باید همه کارکنان درباره محصولات و آداب معاشرت تحت آموزش قرار بگیرند. این امر باید در همه بخش ها و تیم ها یکپارچه باشد.
• می توانید تمام اطلاعات مهم تجاری را با کل تیم پشتیبانی به اشتراک بگذارید تا آنها را از مسائل و راه حل ها آگاه کنید.

۴- فقدان آداب ارائه خدمات به مشتریان

لیلا برای خرید اسباب بازی برای فرزندش از فروشگاه توی توی بازدید می کند. هنگامی که او به مسئول فروش مراجعه می کند، با بی توجهی وی روبرو می گردد. مسئول فروش حتی به چشمان او هم نگاه نمی کند و وقتی هر سوالی می پرسد، با لحنی کوتاه و بی حوصله پاسخ می دهد. به نظر می رسد که فروشنده به جای توجه به نیازهای مشتری و ارائه اطلاعات مفید، بیشتر درگیر گفتگو با یکی از همکارهای نزدیک خود است. تصور نامطلوب از فروشگاه و ارایه خدمات ضعیف به مشتری، زمانی ایجاد می‌شود که او احساس بی‌اعتنایی و کم‌ارزش شدن کند.

عدم رعایت آداب مناسب خدمات رسانی به مشتری در فروشگاه باعث می شود مشتری احساس ناراحتی و کم ارزشی کند. این کار انگیزه آنها را برای خرید کاهش می دهد و تأثیر منفی بر تجربه خرید آنها می گذارد. مشتری احتمالا با دوستان و خانواده خود در مورد تجربه ناخوشایند خرید صحبت کند، که این امر دیگران را نیز از رفتن به فروشگاه منصرف می نماید و به جایگاه کسب و کار آسیب می رساند.

جهت ارائه خدمات موثر به مشتریان، تیم پشتیبانی باید مهارت و آداب مناسب استفاده از عبارات را دارا باشد. این امر تأثیرات منفی پشتیبانی را کاهش می دهد و منجر به موفقیتهای بزرگی می شود. در ذیل مهارت‌های ارتباطی کلیدی جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان آورده شده است:

ارتباط شفاف را تمرین کنید.

شما باید منظور خود را به مشتریان منتقل کنید. اطلاعات معتبری درباره محصولات و خدمات به مشتریان ارائه دهید تا در پروسه قبل، حین و بعد از خرید سردرگم نشوند. از پیشنهادات و تخفیف های برند خود، قبل از ارائه به مشتری آگاه باشید.

از روانشناسی مشتری آگاه باشید.

مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که به مشکلات آنها گوش دهند، برای آنها ارزش قائل شوند و راه حل های فوری ارائه نمایند. کسب‌وکارهایی که بر درک روان‌شناسی مشتریان تمرکز می‌کنند، سطح بالاتری از پشتیبانی را ارائه می‌کنند و به طبع آن، مشتریان راضی تری دارند. استفاده از عبارات و جملات مثبت و انتقال حس خوب در روانشناسی مشتری تاثیر بسزایی دارند.

مدیریت انتظارات را در اولویت قرار دهید.

شما نباید بیش از حد به مشتریان خود قول بدهید، به خصوص در مورد چیزهایی که نمی توانید انجام دهید. «بله» گفتن به هر چیزی که مشتری شما می خواهد، منجر به ناراضی شدن او می شود. بنابراین تعهدات توخالی ندهید تا انتظاراتی در مشتری ایجاد شود که اعتماد و وفاداری او را از بین برود.

نکات کلیدی:

• شما باید تیم پشتیبانی از مشتریان را طوری آموزش دهید که واقع بین باشند و به خواسته های عملی مشتریان بله بگویید. این امر منجر به انتظارات درست می شود و از این رو، تجربه بهتری برای مشتری ایجاد می کند.
• آموزش های صحیح و یادگیری مهارت ها و آداب ارائه خدمات خوب به مشتریان، تیم شما را قدرتمندتر می کند و شهرت برند شما را بهبود می بخشد و در نتیجه وفاداری مشتریان را افزایش می دهد.

۵- عدم اندازه گیری میزان خدمات ارایه شده به مشتری

پریسا چند نمونه جواهرات دست ساز از یک کسب و کار اینترنتی کوچک خریداری کرده است که این محصولات را از طریق وب سایت خود به فروش می رساند. صاحب کسب و کار بر این باور است که این محصولات معرف خود هستند. با این حال، او از هیچ روش محاسباتی و ثبتی برای اندازه گیری خدمات ارائه شده به مشتریان یا جمع آوری بازخورد از آنها استفاده نمی کند.

مشتریانی که از اینترنت کالایی را سفارش می دهند، آن را بدون هیچ مشکل خاصی دریافت می کنند. با این حال، از آنجایی که هیچ سیستمی برای جمع آوری بازخورد مشتریان وجود ندارد، صاحب کسب و کار نمی‌تواند تعیین کند که آیا مشتریان از کل تجربه خرید، روش حمل و نقل یا استاندارد خدمات ارائه شده راضی هستند یا خیر

عدم ارزیابی خدمات مشتری سبب می شود شرکت اطلاعات دقیق و پتانسیل توسعه خود را از دست بدهد. در این صورت او هیچ روشی برای کشف مشکلات احتمالی ندارد. بدون بازخورد، صاحب کسب و کار نسبت به مشکلات احتمالی مشتری غافل می شود و قادر به جلوگیری از آنها نمی باشد.

اندازه گیری کیفیت خدمات مشتری یکی از حیاتی ترین جنبه های هر کسب و کاری است. اگر نادیده گرفته شود، می تواند تاثیر مخربی بر تجارت شما داشته باشد. شرکت هایی که سنجش خدمات مشتری را از دست می دهند، از مزایای زیر بهره مند نمی شوند و در بهره وری تیم و رضایت مشتری به مشکل می خورند:

• درباره نحوه عملکرد کسب و کار خود اطلاعاتی دریافت نمی کنند.
• نمی توانند درک مشتریان خود را از محصولات و خدمات خود بدانند.
• قادر به شناسایی شکاف بین کسب و کار و مشتریان نیستند.

این نشان می‌دهد که تعریف KPIهای خدمات مشتری و اندازه‌گیری مرتب آن‌ها چه مقدار حیاتی است. شاخص ها توسط تیم پشتیبانی برای اندازه گیری عملکرد، نظارت، تجزیه و تحلیل، و انجام اقدامات لازم جهت افزایش موفقیت خدمات به مشتری استفاده می شود.

در اینجا شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیارهای سنجش میزان رضایت مشتری از خدمات بیان شده اند:

• امتیاز رضایت مشتری (CSAT): امتیاز CSAT به شما می گوید که مشتریان چقدر از کسب و کار شما راضی هستند. شما مستقیماً از مشتریان خود می خواهید که رضایت خود را از محصولات و خدمات شما ارزیابی کنند.
• میانگین زمان پاسخگویی (ART): این شاخص زمان آغاز چت بین مشتری و مسئول پشتیبانی را اندازه گیری می کند. این یک مقیاس مهم برای خدمات مشتری است تا کارکنان عملکرد خود را ارزیابی کنند، چون یکی از شکایات اصلی مشتریان می باشد. این شاخص از زمان آغاز اولین چت بین مشتری و مسیول پشتیبانی شروع می شود و تا پایان رفع مشکل ادامه دارد.
• رفع مشکل اولین تماس (FCR): این مقیاس کارایی تیم پشتیبانی مشتریان را اندازه می گیرد تا مشکل را در اولین تماس رفع کند. این شاخص نشان می دهد که کارکنان شما تا چه حد شایستگی و توانایی رفع مشکل در اولین تماس را دارند.
• تعداد دفعات ارتباط: این شاخص تعداد کلی تعاملات صورت گرفته توسط مشتری را نشان می دهد تا راه حل صحیحی برای همان مشکل ارائه دهد.

چگونه این مشکل را رفع کنیم؟

• هرچه رتبه CSAT بالاتر باشد، رضایت مشتری نیز بیشتر خواهد بود. می توان بازخوردها را در زمان درست بلافاصله بعد از خرید جمع آوری کرد تا فهمید کدام یک عمل می کند و کدام نه؟
• به منظور کاهش زمان پاسخ گویی، یا باید کارکنان بخش پشتیبانی را رتبه بندی کرد یا از چت بات استفاده نمود. زمانی که کارکنان در دسترس نیستند، چت بات ها می توانند سوالات را در ۲۴ ساعت شبانه روز مدیریت نمایند تا تعداد دفعات پشتیبانی را کاهش دهند.

۶- عدم دریافت منظم بازخورد مشتری

بشری به یک رستوران رفته بود اما غذای آنها آنطور که انتظار داشت خوب نبود! همبرگر سفارشی او آنگونه که می خواست نبود و سیب زمینی بیش از حد سرخ شده و سرد بود. او همچنین از تمیزی عمومی و سطح خدمات رستوران ناراضی بود. بشری تصمیم گرفت در مورد غذایی که سفارش داده است، بازخوردی بدهد بنابراین به دنبال فرم نظرسنجی یا وب سایت رستوران بود، اما هیچکدام موجود نبود به صورت آنلاین جستجو کرد اما نتوانست راه آسانی برای ارائه بازخورد خود پیدا کند. تنها راهش دادن بازخورد به صورت رو در رو بود که در این مورد هم نمی دانست باید آن را با چه کسی مطرح کند.

متاسفانه رستوران دیدگاه های مشتریان درباره تجربه خودشان را نادیده می گرفت، زیرا هیچ راه ارتباطی برای گرفتن بازخورد ندارد و به طور مرتب انتقادات و پیشنهادات مشتریان را جمع آوری نمی کند. حتی مدیریت رستوران نیز از مشکلاتی که باعث ایجاد تجربه ناخوشایند برای مشتریان می شود، آگاه نیست.

اگر به طور مرتب و منظم بازخورد مشتریان خود را جمع آوری نکنید، یک عنصر کلیدی را از دست میدهید که منجر به ارایه خدمات ضعیف به مشتریان می شود. بازخورد ناراضی ترین مشتریان شما، بزرگترین منبع یادگیری شما هستند. بازخورد مشتری یک عنصر حیاتی برای موفقیت هر کسب و کاری است.

چگونه این مشکل را رفع کنیم؟

• بازخورد مشتریان را به طور منظم جمع آوری کنید. این امر اطلاعاتی واضح از نحوه عملکرد کسب و کار به شما ارائه می دهد. می‌توانید شکاف‌های بین مشتری و کسب‌وکار را شناسایی کنید و به محصولی برسید که کامل است. همچنین باب گفتگو را با مشتریان باز می کند و یک رابطه طولانی مدت ایجاد می نماید.
• می‌توانید بلافاصله پس از ارائه خدمات، یا پس از نمایش محصول و یا انجام معامله موفق، از مشتریان بازخورد بگیرید. به بازخورد مشتری اهمیت دهید، به طور موثر از آن بهره بگیرید، آن را تجزیه و تحلیل کرده و براساس آن عمل کنید.
• به طور منظم بازخورد مشتریان را جمع آوری کرده آنها را دسته بندی کنید و با بخش های مربوطه به اشتراک بگذارید تا روی آنها کار کنند.
• با در نظر گرفتن تمام نتایج، یک برنامه عملیاتی تهیه کنید. به تیم پشتیبانی خود آموزش دهید تا سوالات مربوط به بازخورد را در زمان مناسب از طریق کانال های مناسب بپرسند.

۷- عدم استفاده از ابزارهای مناسب

در طول یک کمپین فروش، شرکت تکنولایف در وب سایت خود با حجم سنگینی از سفارشات مشتریان روبرو شد که خواهان استفاده از تخفیفات بودند. مشتری ها از فرایند خرید خود در وب سایت تکنولایف دلسرد شده بودند زیرا زیرساخت وبسایت برای تحمل چنین بار سنگینی مجهز نبود که منجر به کندی بارگذاری صفحه (نیازمند بهینه سازی سرعت سایت) و خرابی های مکرر می شد.

تکنولایف به دلیل مشکلات عملکرد وب سایت که در طول رویداد فروش رخ داده است، تبلیغات منفی دریافت می کند که در رسانه ها پوشش داده شده و درشبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شود. این موضوع سبب می شود مشتریان نسبت به کسب و کار دید منفی پیدا کنند و فکر کنند که شرکت خدمات خوبی ندارد و ناکارآمد و بدون تجهیزات است.

اگرچه ارایه خدمات مطلوب به مشتری و ایجاد تجربه خوشایند برای آنها موضوعاتی بسیار مهم هستند، که نباید فراموش گردند. نباید فراموش کرد که یکی از مهمترین جنبه های ارائه خدمات به مشتریان، استفاده از ابزارهای مناسب است. ابزارها تاثیرات منفی پشتیبانی را کاهش داده و روندها را آسان تر می کنند. زمانی که کسب و کار خود را با ابزارهای مناسب تجهیز می کنید:

• کمک می کند تا تیم خود را خلاقانه بهبود بخشید.
• ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد کنید.
• بازخوردهای با ارزشی درباره خرید مشتری کسب می کنید.
• رضایت مشتری را افزایش می دهید.

دو مورد از ابزارهایی که می توانید برای ارائه یک تجربه بهتر به مشتری استفاده کنید:

۱- ابزارهای تعامل با مشتری: یک پلتفرم تعامل یکپارچه در اختیار کارکنان خود قرار دهید تا با استفاده از ابزارهایی مانند چت زنده، مرور مشترک و چت ویدیویی، خدمات بهتری ارایه دهند و مسیولیت و وظیفه خود را به بهترین نحو احسنت انجام دهند.

۲- ابزارهای بازخورد: از نظرسنجی های NPS یا CSAT برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده کنید. امتیاز به دست آمده سطح رضایت مشتریان شما را مشخص می نماید و زمینه هایی را که نیاز به بهبود دارند نمایان می سازد.

چگونه این مشکل را رفع کنیم؟

• نیازهای کسب و کار خود را شناسایی کنید و ابزارهای مناسبی برای اطمینان از سطح بالاتر تعامل با مشتری و رضایت وی انتخاب کنید.
• از بازخورد مشتریان خود جهت بهبود محصولات و خدمات، مطابق با انتظارات مشتری استفاده کنید همچنین کاری کنید که آنها احساس کنند بخش مهمی از تجارت شما هستند.

نتیجه گیری

در پایان، ارایه خدمات ضعیف به مشتریان نتیجه ای جز فروپاشی کسب و کار به دنبال ندارد! اعتماد را از بین می برد، به شهرت کسب و کار لطمه می زند، و روابط تجارتی بین کسب و کار و مشتری را تضعیف می کند. ما اگر در جایگاه مشتری باشیم بایستی خدمات بهتری را تقاضا کنیم. می توانیم با حمایت از شرکت هایی که استانداردهای خدماتی بالاتری دارند و رضایت و شفافیت مشتری را در اولویت قرار می دهند باعث توسعه کسب و کارها شویم.

با کسب و کارها تماس بگیرید و در صورت کوتاهی خدمات، بازخورد سازنده ارائه دهید، آنها را تشویق کنید تا برای بهتر شدن تلاش کنند. به یاد داشته باشید که در کنار هم می توانیم تغییر مثبتی در نحوه تعامل با مشتریان ایجاد کنیم و تجربه لذت‌بخش‌تر و دوجانبه‌تری را برای همه افراد تضمین کنیم. بیایید صدای خود را به گوش مردم برسانیم و راه را برای آینده ای هموار کنیم که در آن خدمات مطلوب به مشتریان هنجار است، نه استثنا!

پاسخ به ۵ سوال متداول درباره خدمات ضعیف در پشتیبانی از مشتریان

علل رایج ارایه خدمات ضعیف به مشتریان چیست؟

ارایه خدمات ضعیف به مشتری می تواند به روشهای مختلف ظاهر شود:

• زمان پاسخگویی طولانی: پاسخ دهی کند یا با تاخیر به سوالات و شکایات مشتری.
• فقدان همدلی: ناتوانی در درک احساسات مشتری و عدم تصدیق نگرانی ها و دغدغه های او.
• ناسازگاری: ارائه اطلاعات یا تجربیات متناقض به مشتریان.

ارایه خدمات ضعیف به مشتریان چگونه می تواند بر کسب و کارها تأثیر بگذارد؟

خدمات ضعیف به مشتریان می تواند اثرات مضری بر کسب و کارها داشته باشد:

• کاهش وفاداری مشتری: مشتریان ناراضی به برند وفادار نمی مانند.
• نقدها و تبلیغات منفی: مشتریان ناراضی ممکن است نظرات منفی از خود به جای بگذارند و اعتبار شرکت را خدشه دار کنند.
• کاهش درآمد: مسائل و مشکلات حل نشده و مشتریان ناراضی می توانند منجر به از دست دادن فروش و درآمد شوند.

چگونه کسب و کارها می توانند کیفیت خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند؟

کسب و کارها می توانند ارایه خدمات مطلوب به مشتریان خود را به روشهای زیر افزایش دهند:

• آموزش کارکنان: ارائه آموزش های جامع در زمینه برقراری ارتباط با مشتری، حل مسایل و مشکلات آنها و ایجاد همدلی و درک متقابل.
• گوش دادن به بازخورد: استفاده فعال از بازخورد های مشتری برای شناسایی باگ ها جهت بهبود کسب کار.
• شخصی سازی تعاملات: بهینه سازی تعاملات برای برآوردن نیازها و ترجیحات مشتری.

مزایای کلیدی ارائه خدمات عالی به مشتریان چیست؟

ارائه خدمات عالی به مشتریان چندین مزیت را به همراه دارد:

• افزایش رضایت مشتری: مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که وفادار بمانند و دیگران را به کسب و کار ارجاع دهند.
• افزایش فروش و درآمد: مشتریان خوشحال تمایل بیشتری به خریدهای مجدد و هزینه کردن بیشتر دارند.
• شهرت مثبت برند: خدمات استثنایی به ایجاد تصویر مطلوب از برند کمک می کند و باعث جذب مشتریان بیشتری می شود.

نحوه برخورد مشتریان با خدمات ضعیف چگونه باید باشد؟

در صورت مواجهه با خدمت رسانی ضعیف، مشتریان می توانند اقدامات زیر را انجام دهند:

• حفظ آرامش در بیان نگرانی ها: آنها باید موضوع را به وضوح بیان کرده و نارضایتی خود را به صورت متین و محترمانه بگویند.
• جستجوی راه حل ها: درخواست راه حلی کنند که نگرانی هایشان را برطرف نماید و نتیجه رضایت بخشی به دنبال داشته باشد.
• تشدید در صورت لزوم: اگر موضوع حل نشده باقی ماند، شکایت خود را به سطوح بالاتر مدیریت یا از طریق کانال های مناسب انتقال دهید.