۶ وظیفه فروشندگان تلفنی + ۱۲ تکنیک فروش تلفنی

فروش تلفنی چیست؟ آیا متفاوت از بازاریابی تلفنی است؟

خیلی از افراد بین فروش‌ تلفنی و بازاریابی تلفنی تفاوت قائل نمی شوند اما باید بگوییم که این دو اصطلاح تفاوت های مختصری با همدیگر دارند.

اگر بخواهیم تفاوت آنها را در چند کلمه خلاصه کنیم، می گوییم: بازاریابان تلفنی از تماس های تلفنی برای ایجاد علاقه، کسب اطلاعات، به دست آوردن بازخورد مشتری و تولید سرنخ یا همان لید (مشتریان راغب و علاقمند به کسب و کار شما) استفاده می کنند. ولی در فروش از طریق تلفن، محصولات یا خدمات شما مستقیماً از طریق تلفن به مشتری فروخته می شود.

فروش تلفنی (به انگلیسی: Telesales) به مجموعه اقداماتی گفته می شود که فقط و فقط برای اطلاع رسانی و فروش یک یا چند محصول از طریق تلفن انجام می شود. شما مستقیماً از طریق تلفن با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار می کنید تا آنها را به خرید محصولاتِ شرکت خود ترغیب کنید. در این نوع فروش، کارمندان بخش فروش علاوه بر صبوری به مهارت های استثنایی دیگری نیاز دارند که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• توانایی برقراری ارتباط با غریبه ها و آشناها را از طریق تلفن داشته باشند.
•  زبان مشتری را درک کنند.
• بتوانند مفاهیم و اصطلاحات دشوار را با واژه هایی توضیح بدهند که به راحتی قابل درک باشند.
• صبورانه به حرف های مشتری گوش داده و از نگرانی های آنها آگاه شوند.
• مهارت های برقرای ارتباط بین فردی داشته و بتوانند بدون اینکه فردی را ببینند، رابطه مناسبی با او برقرار کنند.
• با مشتری همدل باشند و بتوانند او را ترغیب به خرید کرده و در نهایت به یک خریدار وفادار تبدیل کنند.
• توانایی رسیدگی به شکایات مشتری را داشته باشند.
• با دانش به روزِ سیستم های تلفنی و رایانه ای و همچنین با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنا باشند.
• دانش و درک عمیقی از محصولات یا خدمات داشته و بتوانند مزایای آنها را به مشتری ارائه دهند.
• در مواقع تنش‌زا بتوانند آرامش خود را حفظ کرده و مشکلات موجود را حل کنند.
• تجربه تایپ سریع و توانایی پیشرفت و کار تیمی در محیط اداری را داشته باشند.

فروش تلفنی ۲ نوع است:

• فروش تلفنی ورودی (inbound telesales): در این نوع فروش، لیدها و مشتریان موجود با نمایندگان فروش شما تماس می گیرند و از آنها درخواست خدمات یا محصول را می کنند.
• فروش تلفنی خروجی (outbound telesales): در این نوع فروش، نمایندگان فروش شما با مشتریان بالقوه تماس می گیرند و خدمات یا محصولات شما را به آنها معرفی کرده و ارائه می دهند.

و اما فرق آن با بازاریابی تلفنی:

بازاریابی تلفنی (به انگلیسی: Telemarketing) بازاریابی مستقیم کالاها یا خدمات به مشتریان بالقوه از طریق تلفن، اینترنت یا نمابر است و ممکن است توسط بازاریاب های تلفنی یا به طور فزاینده ای با تماس های تلفنی خودکار (robocalls) انجام شود.

در بازاریابی تلفنی علاوه بر ارائه و فروش محصول می توان از مشتریان نظرسنجی کرد و میزان رضایت مندی آنها را سنجید و با آنها ارتباط نزدیک برقرار کرد و بستر مناسبی برای فروش بهتر فراهم نمود. همچنین می توان چشم انداز مناسبی از نیازها و علایق مشتریان داشت و از بازخوردهای آنان، اطلاعات ارزشمندی را بدست آورد و…

و این است تفاوت عمده بین این دو: فروش تلفنی موفق باعث می شود تمام فرصت های موجود در بازاریابی تلفنی، منجر به خرید شود!

مقایسه عملکردها و اهداف بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی

 بازاریابی تلفنی:

• ارائه اطلاعات به مشتری در مورد محصولات یا خدمات به منظور ایجاد علاقه به برند
• کمک به تیم فروشندگان تلفنی برای شناسایی و تعیین تعدادی لیدر یا رهبر فروش از بین آنها
• ارائه داده های قابل اعتماد و عملی برای پشتیبانی از تیم فروش‌ و افزایش کارایی و بهره وری آنان
• مشخص کردن مشتریان احتمالی برای تسهیل کار تیم های فروش
• انجام فروش دوباره با تبلیغ پیشنهادات جدید به مشتریان
• تبدیل پرس‌وجوها و سراغ‌گیری مشتریان به فرصت های فروش
• انجام تحقیقات بازار از طریق تماس های خروجی
• بررسی میزان رضایت مشتری

فروش‌ تلفنی:

• استفاده از داده های ارائه شده توسط بازاریابان تلفنی برای پیگیری مصرانه لیدهای آینده
• تبدیل لیدهای دشوار به مشتری یا همان جذب و حفظ مشتری
• کاهش هزینه های هر فروش
• افزایش نرخ تبدیل با کاهش هزینه ها
• کمک به کاهش تعداد افراد تیم فروش (نگهداشتن تأثیرگذارترین ها)
• توانایی برقراری تماس سرد (Cold calling) و کمک به کاهش واکنش منفی از جانب لیدها
• تبلیغ و معروف ساختن برند با ارائه یک احساس عالی به خریدار از طریق ایجاد روابط مؤثر و همدلی با مشتری

۶ وظیفه اصلی فروشندگان تلفنی

۱- تولید لید (Lead generation)

فروشندگان تلفنی نقشی حیاتی در تولید لید برای تیم فروش دارند. آنها از طریق تلفن با مشتریان بالقوه و موجود تماس می گیرند تا محصولات، خدمات و پیشنهادات شرکت‌شان را به آنها اطلاع دهند. همچنین خودِ افرادی که به تبلیغات مستقیم و بازاریابی شما واکنش نشان داده اند نیز با این فروشندگان صحبت می کنند. یک فروشنده تلفنی کارآمد، لیدها را به مشتری تبدیل کرده و مطمئن می شود که مشتریان تمایل به ادامه کار با شرکت دارند. این فرآیند، نرخ تبدیل را افزایش می دهد و به تیم فروش میدانی کمک می کند تا سریع‌تر کار کنند.

۲- فروش مستقیم (Direct sales)

علاوه بر ایجاد آگاهی در مورد محصولات یا خدمات، فروشندگان تلفنی کار فروش مستقیم را نیز انجام می دهند. آنها با همکاری بازاریاب های تلفنی و تیم فروش می توانند از داده های فروش قبلی برای هدف قرار دادن مشتریان برای فروش دوباره استفاده کنند. آنها همچنین می توانند با پرسیدن سوالاتی از لیدها به آنها کمک کنند تا تمایل خودشان را به خرید نشان دهند.

۳- گرفتن سفارشات (Take and process orders)

فروشندگان تلفنی برای تیک زدن سهمیه فروش خود، سعی می کنند به بهترین شکل ممکن سفارش بگیرند و آنها را پردازش کنند. آنها خریدهای مکرر را مدیریت می کنند و با این کار، فرصت فروش بیشتر را فراهم می نمایند. وقتی مشتریان سفارشات جدید می دهند، فروشندگان تلفنی بر اساس رفتار خرید گذشته آن مشتریان، محصولات یا خدمات اضافی را به آنها پیشنهاد می دهند. این کار باعث افزایش فروش و افزایش سود می شود و به تیم فروش اجازه می دهد تا تمرکز خود را بیشتر بر روی فروش بگذارند.

۴- خدمات رسانی به مشتری (Customer service)

ارائه خدمات عالی به مشتری، جزو وظایف مهم فروشندگان تلفنی است. برای تشویق مشتریان به ادامه خرید از شرکت، با آنها تماس گرفته می شود تا اطمینان حاصل شود که از محصول یا خدمات ارائه شده، راضی هستند. فروشندگان تلفنی سوابق مشتری را در یک پایگاه داده جمع آوری، تدوین و به روز می کنند و همچنین بر اساس ترجیحات و نیازهای مشتریان، آنان را از پیشنهادات جدید مطلع می نمایند.

۵- حل تعارضات (Conflict resolution)

فروشندگان تلفنی باید مهارت های عالی در حل اختلافات و تعارضات داشته باشند. از آنجا که آنها همیشه با مشتریان صحبت می کنند، در صورت وجود نارضایتی از طرف مشتریان، این فروشندگان باید سعی کنند تا قبل از بزرگتر شدن مشکل، سریعاً مشکل را حل کنند. این امر علاوه بر حفظ اعتبار شرکت، به مشتریان این امکان را می دهد تا از خرید خود حداکثر رضایت را داشته باشند، در نتیجه وفاداری مشتری را افزایش می دهد.

۶- ارائه گزارش فعالیت (Activity reports)

این گزارش ها شامل تعداد تماس ها، لیدها، مشتری ها، فروش و سایر آمارهای حیاتی می باشد که تجزیه و تحلیل آنها می تواند به افزایش درآمد کمک کند.

۱۲ ترفند و تکنیک فروش تلفنی

پس از دستیابی به اهداف و انگیزه های خود، در این بخش آماده اجرای برخی از آموزش های معتبر در حوزه فروش‌ از طریق تلفن باشید. در حالی که این لیست تنها شامل ۱۲ نکته آموزشی است اما به خاطر داشته باشید که اطلاعات مفید دیگری نیز وجود دارند که می توانید با اعضای تیم خود به اشتراک بگذارید.

به چیزهایی که دوست داشتید در هنگام شروع کار بدانید، چیزهایی که هرگز درباره آنها فکر نکرده اید و چیزهایی که باعث تعجب شما شده اند، فکر کنید. اینها نکاتی است که شنیدن آنها توسط تیم تان مفید خواهد بود و می تواند عملکرد، بهره وری و روحیه آنها را تقویت کند.

۱- بر ترس غلبه کنید، پوستی ضخیم داشته باشید (Overcome fear, develop a thick skin)

این موضوع احتمالاً مهمترین نکته اساسی در این نوع فروش است. فروشندگان شما بیشتر از این که طرد کنند، طرد خواهند شد. در بدترین شرایط ممکن، نهایتاً شخص مقابل بر سر تیم فروش شما فریاد خواهد کشید. فروشندگان تلفنی باید برای این واکنش ها، آماده و نسبتاً غیرقابل نفوذ باشند.

فروش برای خیلی از افراد حساس، شغل خوبی نیست. آنها باید سعی کنند در هنگام عصبانیت، بر رفتار و صدای خودشان کنترل داشته باشند، نفس عمیق بکشند و آرامش خودشان را از دست ندهند.

این را بدانید که باید به طرف مقابل‌تان این حس را انتقال دهید که شما اعتمادبه‌نفس کافی دارید و می توانید به او کمک کنید. اگر در این کار از خودتان ضعف نشان دهید، مطمئن باشید که مشتریان‌تان را از دست می دهید.

۲- مشتریان خود را با نام صدا بزنید (Address the prospect by name)

یک نکته طلایی در فروش تلفنی و مشتری مداری! خیلی از افراد دوست دارند به جای اینکه آنها را با لفظ «شما» خطاب کنیم، اسم شان را بر زبان بیاوریم. چون این کار نشان دهنده صمیمیت شما با آنها بوده و می تواند توجه آنها را به خود جلب کند. توصیه می کنیم برای شروع عالی کارتان، آنها را به نام صدا بزنید البته با تلفظ صحیح!

۳- در سکوت و بدون هیچ صدای پس زمینه ای با مشتریان صحبت کنید (Eliminate background noise)

شاید اصلا به این موضوع فکر نکرده باشید چون گاهی اوقات ما به صداهای اطراف خود عادت می کنیم و فراموش می کنیم که شخصی که در آن سوی تلفن است هم ممکن است این صداها را بشنود و به آنها عادت نداشته باشد.

۴- برای طول روز کاری خود، برنامه ریزی داشته باشید (Schedule your day)

بهتر است بدانید که در هر ساعت می خواهید با چند نفر تماس بگیرید، کِی می خواهید کمی استراحت کنید (بهتر است بعد از هر ساعت صحبت با تلفن، ۱۰ تا ۱۵ دقیقه استراحت کنید)، نام مدیر و نام شرکت شخصی که با آن تماس می گیرید را بدانید. مسلماً اگر شما به صورت سازمان یافته و حرفه ای برخورد کنید، به احتمال زیاد پاسخ مثبت خواهید گرفت.

تصور خیلی از افراد بر این است که بهتر است اولین ساعات کاری یا حدود ظهر با مشتریان تماس نگیرند ولی باید این را بدانید که برخی از افراد را می توان در این مواقع از روز، پیدا کرد و بعد از آن زمان، نمی توانیم هیچگونه دسترسی به آنها داشته باشیم.

در ضمن چون در ساعات اول کاری تان، با انرژی و سرحال هستید، به جای انجام هر کار دیگر همانند برنامه ریزی برای روز کاری تان، در این ساعات سعی کنید با مشتریان تان تماس برقرار کنید. البته در این برهه زمانی با مشتریانی تماس بگیرید که شناخت کافی از آنها دارید و می دانید که در ساعات اولیه روز امکان پاسخ به تلفن شما را دارند و در خواب نیستند!

۵- یک دستورالعمل یا متن آماده کنار خودتان داشته باشید (Stick to a script)

برخی از مردم احساس می کنند که متن های آماده، مصنوعی هستند اما آنها شما را آماده نگه می دارند و اطمینان می دهند که چیزی را فراموش نمی کنید. این متن را تکرار و تمرین کنید تا زمانی که آن متن در قلب، فکر و ذهن شما نفوذ کند.

مطمئن باشید که بعد از تماس های تلفنی مکرر و ارائه اطلاعات کافی در مورد محصول یا خدمات شرکت خودتان، می توانید حتی بدون نگاه کردن به متن هم با افراد ارتباط برقرار کنید و اینطوری طبیعی تر هم به نظر می رسید.

۶- در لحن صدای خود دقت کنید (Check your tone of voice)

تن صدا یا لحن صوت شما تقریباً به اندازه کلمات، در برقرای ارتباط، مؤثر می باشد. سرحال باشید و تا جای ممکن با آرامش و با ولوم کم صحبت کنید. نه تنها در ابتدای برقراری تماس بلکه در ادامه تماس های خودتان هم مراقب این موضوع باشید.

۷- از نرم افزار شماره گیر خودکار استفاده کنید (Use auto-dialer software)

اگر تیم شما در طول روز ده ها تماس برقرار می کند، نرم افزار شماره گیر خودکار برای کار شما ضروری است. این فناوری امروزه بسیار پیشرفته تر است و تقریباً می تواند فروش شما را متحول کند. در خیلی از این نرم افزارها کافیست یک شماره تلفن را تایپ کرده و یا از لیست مخاطبین انتخاب کنید. با فشار دکمه سبز، تماس برقرار می شود و تا زمانی که طرف مقابل، گوشی را بر ندارد، این تماس ها به طور خودکار تکرار می شوند.

البته زیاد سمج نباشید و حداکثر دو تماس برقرار کنید، شاید در جایی باشند که نمی توانند پاسخ دهند. سماجت زیاد می تواند طرف مقابل را عصبانی کند و فرصت فروش را از شما بگیرد.

۸- حواس پرتی ها را از بین ببرید (Eliminate distractions)

در ساعات کاری باید کارها و تماس های شخصی خودتان را تا حد امکان کاهش دهید. بهتر است بدانید که هنگام برقراری تماس با مشتری، زمان بررسی ایمیل شما نیست! همه توجه خودتان را به مشتری ای بدهید که در حال صحبت با او هستید که اگر این کار را نکنید، آنها احتمالاً بی توجهی شما را حس خواهند کرد و متوجه حواس پرتی شما خواهند شد! حتی لبخند شما پشت تلفن نیز می تواند حس شود.

۹-  افکار شخصی را برای خودتان نگه دارید (Keep personal thoughts to yourself)

در فروش تلفنی اگر از روی یک لیست مشخصی به افراد زنگ می زنید، به علت پیش داوری از هیچکدام از نام های ذکر شده در لیست، صرف نظر نکنید. شاید آن فردی که شما درباره آن پیش داوری کرده اید، می توانست یک موقعیت منحصر به فرد برای شما یا شرکت شما باشد.

در پایان هر تماس هم سعی کنید درباره آن فرد، قضاوت شخصی نداشته باشید و به او غر نزنید. شاید تماس تان قطع نشده باشد و او همه آنچه شما گفتید را بشنود. این امر برای خودِ شما یا شرکت شما خوب نیست. خودتان را آموزش و عادت دهید تا افکار و قضاوت های تان را بر زبان نیاورید!

همیشه این دیدگاه را داشته باشید که مشتری، خداست و بالای سرتان ایستاده و ناظر بر اعمال و صداقت شما می باشد!

۱۰- هرگز قبل از مشتری، تلفن را قطع نکنید (Never hang up first)

قبل از اینکه مشتری تلفن را قطع کند، تلفن را قطع نکرده و به سراغ تماس با یک مشتری دیگر نروید. شما نباید به دلیل قطع سریع تلفن، فرصتِ لحظه آخر را از دست بدهید. حتی اگر آنتن طرف مقابل از دسترس خارج شد، چند دقیقه بعد دوباره زنگ بزنید و کار خود را ادامه دهید.

۱۱- برای موفقیت در فروش، خوب گوش دهید. (Listen better to better sale)

توصیه می کنیم برای شناخت و سنجش نیازها و علایق مشتریان خود، به حرف های آنها به دقت گوش داده و به بهترین شکل ممکن، پاسخ آنها را بدهید. شما می توانید با بیان عباراتی همانند بله متوجهم، می فهمم چه می گویید و… به مشتری خودتان این اطمینان را بدهید که حرف های او برای شما اهمیت دارد.

حتی می تواند در حین صحبت با مشتری، برخی از کلمات مشتریان خودتان را تکرار کنید تا به او این حس را بدهید که حرف های او باارزش‌تر از حرف هایی است که شما می‌خواهید بگویید.

۱۲- از این کارها در فروش تلفنی پرهیز کنید (Avoid these things too)

• در صورت بروز مشکل یا کمک خواستن طرف مقابل تان، به او  نگویید سعی خودم را می کنم بلکه بگویید حتماً این کار را انجام می دهم.
• در هنگام احوال‌پرسی با طرف مقابل تان، با دقت به او گوش کنید و سعی کنید با او همدلی داشته باشید حتی به صورت تصنعی!
• اگر طرف مقابل تان سریع و با عجله صحبت می کند، شما این رفتار او را تکرار نکنید بلکه آرام و شمرده حرف بزنید.
• اگر قسمتی از حرف های مشتری برایتان مبهم است، راحت از آن رد نشوید و از او بخواهید منظور خود را کمی بیشتر توضیح دهد.
• کاری نکنید که افراد فکر کنند شما تنها به فکر سود خودتان می باشید.
• پشت رقیبان خودتان بدگویی نکرده و هنگامی که مشتری قصد مقایسه شما با رقیبان تان را دارد، به جای بیان ضعف آنها از نقاط قوت خودتان حرف بزنید.
• هیچگاه فرد پشت تلفن را کم اهمیت تلقی نکنید، شاید او شخص مهمی باشد و شما ندانید.
• اگر قولی به یک مشتری داده اید، حتماً آن را در یکجا یادداشت نموده و به قولی که داده اید، متعهد باشید.
• به جای به کار بردن واژه های تخصصی حوزه کاری‌تان، از اصطلاحات ساده تر استفاده کنید و شمرده و واضح آنها را بیان کنید.
• هیچوقت صحبت مشتری تان را قطع نکنید.
• در صورت پرسیدن یک سوال از طرف مقابل تان، به او فرصت فکر کردن و پاسخ بدهید.

شما چه نکاتی دارید که می توان به این موارد اضافه کرد؟ تجربیات خود را در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید. اگر در این زمینه سوالی هم داشتید، می‌توانید در قسمت «ارسال دیدگاه» آن را با ما در میان بگذارید و مطمئن باشید که کارشناسان ایران فاندر در اسرع وقت پاسخگوی سوالات شما عزیران خواهد بود.